Kalite Kalite yönetimi fgelsefesi 1 Kalite Yönetimi Felsefeleri DERS-4 2 GİRİŞ Kalite Yönetimi (Quality Management) ve tüm işletmeyi kapsayan Toplam Kalite Yönetimi (TQM) arasında temelde bir farklılık mevcut değildir. Çok kapsamlı olan bu modelde işletmenin bütün fonksiyonları ve işletmenin bütün kademelerinde çalışan elemanları tüm oluşumlara dahil edilmek durumundadırlar. Toplam Kalitede kalite olgusu birinci derecede ürünle değil kalite güvenliği sistemi ile çalışır. Son 20 senelik ticari gelişmelere bakıldığında Avrupa, Amerika ve Japonya’da işletmelerin yüksek bir performans gösterdiği gözlenmektedir. Özellikle Japonya’daki büyük ve güçlü şirketlerin başarılarının temelini, toplam kalite yönetimi teşkil etmektedir. Bu gelişmeyi daha sonra Avrupa ve Amerika’nın gelişmiş sanayi ülkelerinin takip ettiği izlenmektedir. Toplam kalite yönetimine göre kalite, herkesi ilgilendirmekte ve herkesin işi olma durumundadır. Önceleri sadece belli uzmanların bünyesinde olan kalite sorumluluğu böylelikle tüm çalışanların sorumluluğu haline gelmiştir. Toplam Kalite konsepti işletmenin tüm kademelerindeki çalışanlarının etkileşimine dayanan, kaliteyi merkez nokta olarak kabul eden, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun süreli iş başarısı ve işletme mensupları ile toplum faydalarını göz önünde bulunduran yönetim konseptidir. Company Wide Quality Control ve Toplam Kalite modelleri ünlü kalite öncüleri Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby, Ishikawa v.b. dan kaynaklanmakta ve günümüzde işletmelerde çeşitli şekillerde temeli bu modellere dayanan sistemlere rastlanmaktadır. 3 TKY (TQM) Felsefesi ve Gelişme Süreci ? 1900’lü yılların başında „Fordizm“ ile „mass-production“ yani seri üretim veya kitle üretimi yeni bir boyut kazandı. ? Üretim hatları ile üretim hacminin hızla artmasıyla, üretimi kontrol altında tutmak gittikçe zorlaştı. ? Bu gelişmelere paralel olarak, Taylor, iyi olmayan parçaları bulmakla özetlenecek kalite kontrolun ilk adımlarını attı. ? Diğer önemli bir kişilik Walter Shewhart 1930’lardan sonra Kontrol Kartları (Control Chart) bilhassa Tekstil Endüstrisinde kullanarak şu anda çok yaygın olarak uygulanan İstatistiksel Proses Kontrolünün (SPC: Statistical Process Controlling) ve Kalite Güvenliğinin ilk defa methodik olarak temellerini atmış oldu. ? İkinci Dünya Savaşı sırasında silah üretiminde Reliability Engineering yoğun şekilde kullanıldı. Bu nedenle şu anda kullanılan pek çok kalite standardının temelinde askeri normlar ve yönetmelikler yatmaktadır. 4 Toplam Kalite Yönetiminin Evrimi Sürekli Geli ş m e Tüm Prosesleri Kapsar Performans Ölçümü Takım Çalışması Çevre Yönetimi İnsan Kaynakları { Parçayı Kurtarma Tasnif Derecelendirme Düzeltici Önlem Kalitesizlik Sebepleri Kalite Kontrol Kalite Güvence Muayene Toplam Kalite Yönetimi TKY KG İmalat Dışı Opers. Sistem Denetimleri Kalite Planları Kalite El Kitabı Kalite Maliyetleri SPC { KK Kendi Kendine Muay. Ürün Testleri Temel İstatistik Girdi Kontrol Kalite El Kit.[Haz] M { {5 Juran Felsefesi Juran’a göre kalitenin tanımı; “Fitness for use” Dizaynda kalite Uygunlukta kalite Ulaşılabilirlik Servis 6 JURAN FELSEFESİ 1954 yılında Amerikalı Dr. Joseph M. Juran‘ın Japonya’ya davet edilmesiyle, Juran’ın 14 Maddelik felsefesi seminerler halinde verildi. Bu felsefenin getirdikleri; ? Kalite sadece Kalite departmanının değil aynı şekilde, üst yönetimin sorumluluğu altındadır. ? ISO 9000 Standartları 1994 ve 2000 yılı revizyonlarında giderek daha çok bu felsefe doğrultusunda geliştirilmiştir. ? Bundan yola çıkarak kalite hedeflerinin üst yönetim tarafından saptanması gerektmektedir. ? Deming’in aksine stres olgusu, kalitenin artırılmasında kullanılabilir. 7 Juran’ın kalite üçlüsü I. KALİTE PLANLAMASI 1. Müşterilerin kimler olduğunu tesbit et. 2. Müşterilerin ihtiyaçlarını belirle. 3. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak ürünler geliştir. 4. Geliştirilen ürünlerin üretimini sağlayacak süreçleri oluştur. 5. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda üretim faaliyetine başla. II. KALİTE KONTROLU 1. Kalite performansını kontrol et. 2. Kalite amaçları ile gerçek kalite performansını karşılaştır. 3. Elde edilen bulgular çerçevesinde kaliteyi geliştirme çalışmalarını sürdür. III. KALİTE GELİŞTİRME 1. Kalite geliştirmeyi güven altına almak için gerekli altyapıyı oluştur. 2. Kalite geliştirme projelerini oluştur. Kalite geliştirme için yapılması gereken işlemleri belirle. 3. Her proje için görevleri açık olan belirlenmiş bir kalite geliştirme çalışma grubu oluştur. 4. Proje çalışma grubuna başarıya ulaşabilmesi için gerekli kaynakları, motivasyonu ve eğitimi sağla. 8 DEMİNG Dr. Edwards DEMING 1951 Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. 9 DEMING 1. Ürün ve hizmetin iyileştirilmesi için amaçlarda süreklilik yaratın. 2. Yeni felsefeyi benimseyin. 3. Kitlesel denetime bağlı kalmaya son verin. 4. Sadece fiyat etiketi üzerinden iş görme uygulamasına son verin. 5. Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak geliştirin. 6. Eğitim programları oluşturun. 7. Liderlik oluşturun. 8. Korkuyu uzaklaştırın. 9. Çalışanların bölümleri arasındaki engelleri yıkın. 10.İş gücü için slogan, ders ve hedef oluşturmaktan vazgeçin. 11.Sayısal kotalardan vazgeçin. 12.Çalışmanın mutluluk ve gururunu engelleyecek engelleri ortadan kaldırın. 13.Etkin ve güçlü bir eğitim-öğretim programı oluşturun. 14.Dönüşümü gerçekleştirmek için harekete geçin. 10 DEMING'İN KALİTE ZİNCİR REAKSİYONU 11 PLANLA PLANLA KONTROL KONTROL ET ET UYGULA UYGULA ÖNLEM AL ÖNLEM AL P U K Ö PUKÖ DÖNGÜSÜ PUKÖ DÖNGÜSÜ 12 I. PLANLAMA 1. Geliştirilecek ürün ve hizmeti tespit et. 2. Ürün ve hizmete talepte bulunacak tüketicileri belirle. 3. Ürün ve hizmet üzerinde direkt etkisi olan mevcut çalışma sürecini ve uygulamayı tespit et. 4. Yukarıdaki üç plan çerçevesinde kalite geliştirme amacını "yapılabilecek" olan işlemleri kapsayacak şekilde daralt. 5. Neden ve etkilerin görülmesini sağla. 6. Çalışma sürecini gözden geçirecek bir plan geliştir. 13 II. UYGULAMA 7. Gözden geçirilmiş planı küçük ölçekte teste ve uygulamaya tabi tut. III. KONTROL 8. Test ve uygulama sonuçlarını kontrol et. 9. Test edilen çalışma planını geliştirmeye çalış. 14 IV. SÜREKLİLİĞİ SAĞLAMA 10. Organizasyonda tüm çalışanların aynı amaca hizmet etmesi için çalışma planını standart bir duruma getir. 11. Uygulamayı sürekli olarak gözden geçir ve tüketicilerin tepkilerini sistematik olarak analiz et. 12. Elde edilen başarıyı ortaya koy ve çalışanları ödüllendir. 15 Philib B. Crosby Sıfır-Hata-Programını hareretle savundu. Ona karşı çıkanlar, insanın mutlaka hata yapacağını öne sürmelerine rağmen o hiç hata yapmamaya çalışmanın ve bunu hedeflemenin % 0.1 hata hedefinden daha çok başarılı olacağını savundu. Bu düşünce de Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesinin yapı taşlarından birini teşkil etmektedir. 16 Crosby’nin Dört Mutlak İlkesi ? Kalitenin tanımı ? Gereksinimlere uygunluk sağlamaya yönelik ? Sistem geliştirilmesi ? Hataları önlemeye yönelik ? Performans standardı oluşturulması ? Sıfır hatanın sağlanmasına yönelik ? Ölçüm standartlarının oluşturulması ? Kalite maliyetlerinin azaltılmasına yönelik 17 ISHIKAWA FELSEFESİ Prof. Ishikawa olayın daha çok istatistiksel tarafını çözmeye çalıştı. Kalite Kontrol Çemberlerini geliştirdi (1962). Bunlar gruplar halinde yapılan üretimin çözülmesi gereken sorunları üzerine yaratıcı ve düşünce geliştirmeye dayanan toplantılardır. Kendi adıyla anılan diyagramı ile meydana gelebilecek hataların yakalanabilmesi için analiz metodları geliştirdi. 18 Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarını ölçmek ve işletmeler arasında değerlendirmelerde bulunabilmek amacıyla, bazı kriterlerin geliştirilmesi gerekmektedir. TKY kavramı ile ilgili kesin bir tanım birliğine varılmadığı için, değerlendirme kriterleri konusunda da farklı ölçütlere rastlamak mümkündür. Bu ölçütlerden başlıcaları Malcolm Baldrige ödülü, Deming ödülü ve ISO 9000 standardı olarak sayılabilir. 19 Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü Amerika Birleşik Devletlerin de kalitenin önemini vurgulamak, kalite bilincini arttırmak ve kalite konusunda başarılar elde etmiş Amerikan işletmelerini ödüllendirmek amacı ile 1987 yılında bir yasa ile oluşturulmuştur. ödül sadece belirli bir ürün ya da hizmet için verilmemektedir. Her yıl iki ödül verilmekte ödüller üç ana kategoride dağıtılmaktadır. Bunlar; ? Üretim, ? Hizmet, ? küçük işletme kategorileri olarak belirlenmiştir. 20 2. ENFORMASYON ve ANALİZ (75 Puan) 3. STRATEJİK KALİTE PLANLAMASI (60 Puan) 1. LİDERLİK (95 Puan) 6. KALİTE ve FAALİYET SONUÇLARI (180 Puan) 5. SÜREÇ YÖNETİMİ (140 Puan) 4. İNSAN KAYNAKLARI GELİŞTİRİLMESİ ve YÖNETİMİ (150 Puan) 7. MÜŞTERİ ODAKLILIK ve MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ (300 Puan) MALCOLM BALDRİGE KALİTE ÖDÜLÜ KATEGORİLERİ MALCOLM BALDRİGE KALİTE ÖDÜLÜ KATEGORİLERİ 21 Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (MBNQA) Kullanmanın Faydaları ? Toplam kalitenin kavramsal prensiplerinin yerleşmesine ve bu kriterlerin uzman ekipler tarafından güncelleştirilmesine yardımcı olur. ? Organizasyonların gelişmeye açık yönlerinin belirlenmesine yardımcı olur. ? Ödül kriterleri değişik bakış açılarından sentez edilir sadece tek bir bakış açısı ile sınırlı değildir. 22 1. Politikalar 2. Örgütleme ve Yönetimi 3. Enformasyon 4. Standardizasyon 5. İnsan Kaynakları 6. Kalite Güvencesi 7. Süreklilik 8. Geliştirme 9. Sonuç ve Etkiler 10. Gelecek Planları Deming Ödülü’nde Yer Alan Kriterler 23 AVRUPA KALİTE ÖDÜLÜ Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellik Modeli; sürekli mükemmelliği yakalamanın pek çok değişik yaklaşımı kullanarak da mümkün olabileceğini kabul eden bir çerçevedir. 24 E Q F M MÜKEMMELLİK MODELİ ‘‘ Müşteri memnuniyetinin, çalışanların memnuniyetinin ve toplumda olumlu etkilerin yaratılabilmesi ve şirket hedeflerinde mükemmelliğe ulaşılabilmesi için Politika ve Stratejilerin, Çalışanların, İş Birlikleri -Kaynakların ve Süreçlerin uygun bir Liderlik anlayışıyla yönetilmesi ve yönlendirilmesidir.’’ 25 26 EFQM Mükemmellik Modeli; ? Kuruluşların mükemmellik yolunda ilerleyip ilerlemediklerini ölçerek yönetim sistemlerini geliştirmeleri konusunda onlara yardımcı olan pratik bir araç niteliği taşır. ? Kuruluşların kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye açık alanlarını görmelerini sağlayarak onları çözümler üretmeleri konusunda teşvik eder. ? Avrupa’da veya Avrupa dışında denenmiş en iyi uygulamalarla ilgili girdileri toplayarak modeli güncelleştirir.