İletişim İletişim - 6 İletişim Engelleri İLETİŞİM 6. BÖLÜM İLETİŞİM ENGELLERİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İktisat Bölümü Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZ İşletme Fakültesi Öğretim Üyesi hkirilmaz@sakarya.edu.trİletişim Engelleri İletişim engelleri bir mesajın verilmesini ve alınmasını olumsuz yönde etkileyen engellerdir. Tam ve etkin iletişimin ortaya çıkmasını engelleyen her tür faktör iletişim engeli olarak kabul edilir. İletişim sürecinde etkin iletişimi engelleyen pek çok faktör bulunmakla birlikte, genel olarak iletişimi engelleyen yapıcı ve bozucu olmak üzere iki engel türünden söz edilebilir. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişim Engelleri İletişimin bozucu engelleri aşağıdaki faktörlerden kaynaklanmaktadır: ? İnsanların iletişime olan ihtiyaçlarının farkında olmamaları ? İnsanların iletişimin önemini yeterince kavrayamamaları ? İnsanların etkin iletişim yöntemlerini bilmemeleri Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişim Engelleri ? Mesajı anlamadan önce onu yargılamaya ve değerlendirme çalışmak ? Sözcüklere boğulma ? Anlatıların karıştırılması ? Mesajı algılayamama ? İlgi duymama ? Fiziksel çevrenin verdiği rahatsızlıklar ? Fizyolojik ve psikolojik rahatsızlıklar Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişimin Bozucu Engelleri İletişimin etkin olarak kurulmasını engelleyen bozucu engeller: ? Tutarsızlık ? Güvensizlik ? İsteksizlik ? Yetersiz dinleme ? Aşırı bilgi yükleme ? Semantik faktörler ? Statü ? Yaş ve cinsiyet uyuşmazlıkları ? Gürültü ? Diğer çevresel faktörler Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişimin Bozucu Engelleri İletişim engellerinden bazıları doğrudan insan psikolojisinden, inanç, tutum ve davranışlardan kaynaklanabilir. Bu tür iletişim engellerini aşağıdaki gibi sıralayabiliriz: ? İnsanlar genel olarak duymak istediklerini duyar, görmek istediklerini görürler; iletişim konusunda seçici davranırlar. ? Statü farklılıkları gözeterek, üstlerin mesajına astların mesajından daha fazla önem verirler. ? Güven eksikliği ve karşı tarafa inanmama, etkin iletişim kurulmasını engelleyen önemli bir faktördür. ? Anlaşmazlığa ve karışıklığa neden olan ifade güçlükleri önemli iletişim engelleridir. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişimin Kişisel Engelleri Duyu organlarımıza gelen dışsal uyarıların farkına varma ve yorumlama süreci algılama olarak adlandırılmaktadır. İnsanlar aldıkları mesajları, kendi bilgi ve tecrübelerine göre algılarlar ve yorumlarlar. İletişimin kişisel engelleri kaynak mesajı kodlarken veya gönderirken, hedef ise mesajın kodunu çözerken gerekli dikkati göstermemeleri sonucunda ortaya çıkmaktadır. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişimin Kişisel Engelleri İletişimin kişisel engellerinden biri de, algılama farklılıklarıdır. Algılama farklılığı, dışsal ve içsel olmak üzere iki faktörden kaynaklanır. Dışsal faktörler; düzlem farklılığı, yoğunluk, hareketlilik, tekrarlama, yenilik, benzerlik gibi faktörlerdir. İçsel faktörler ise; kişilik, ihtiyaçlar, amaçlar, motivasyon, değerler ve tutumlar, geçmiş tecrübeler ve alışkanlıklardır. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZDil ve Anlatım Güçlükleri ? Dil karmaşık biçimde kullanılırsa, iletişim engeline yol açar. Bu nedenle iletişimde basit, yalın ve açıklayıcı bir dil kullanılmalıdır. Konuşmacı mümkün olduğu kadar dinleyicinin diliyle konuşmalıdır. ? Bazı durumlarda aynı kelime, farklı insanlar için farklı anlamlar ifade edebilir. ? Bir mesajın doğru ve tam olarak iletilebilmesi için, kullanılan kelimelere kaynak ve hedefin aynı anlamı yüklemesi gerekir. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZDil ve Anlatım Güçlükleri ? Kaynağın kelimeleri aşırı soyut anlamda kullanması, anlaşılmazlığa neden olabilir veya mesajı aşırı genelleştirmesi durumunda mesajın algılanması güçleşir. ? Bazı durumlarda insanların kelimeleri bilinen ve genel anlamının dışında kullanmaları, iletişim engelini ortaya çıkarır. Kelimelerin farklı algılanmaları, dilin çatışmanın temel kaynağına dönüşmesine neden olur. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZDil ve Anlatım Güçlükleri Dil ve anlatım güçlüklerinin ortadan kaldırılması için; ? Mecaz, istiare ve teşbih sanatlarına fazla yer verilmemelidir. ? Kısa kelimeler uzun kelimelere, kısa cümleler uzun cümlelere tercih edilmelidir. ? Cümlenin anlamına katkısı olmayan kelime cümle içinde bulunmamalıdır. ? Cümleler hedefe göre kurulmalı, jargondan uzak durulmalıdır. ? Olumlu anlamları olan sözcükler seçilmelidir. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZDinleme ve Algılama Yetersizliği İletişimin etkinliğini sadece kaynak belirlemez, aynı zamanda hedefin dinleme ve algılama yeteneği de iletişimin etkinliğini doğrudan etkiler. İletişimin dinleme ve algılamadan kaynaklanan engelleri; atlama, çarpıtma ve aşırı anlam yükleme olarak sıralanmaktadır. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZDinleme ve Algılama Yetersizliği Atlama, mesajın bazı kısımlarını silmektir. Atlamada hedef mesajı bir bütün olarak kavrayamaz; sadece kavrayabildiklerini alır ve diğerlerini geçer. Çarpıtmada ise hedef mesajın anlamını değiştirmeye çalışır. Çarpıtma, örgütün farklı birimleri arasında amaç ve değerlerin farklılığından kaynaklanır. Aşırı anlam yüklemede ise, mesaj hedefin algılayabileceğinden daha fazla anlam yüklüdür ve hedef bilgi yetersizliği nedeniyle mesajı kavrayamaz. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZDinleme ve Algılama Yetersizliği Etkin bir dinleme için öğrenilebilir temel beceri faktörleri: 1) Konuşma kesilmeli zira hiç kimse konuşarak dinleyemez. 2) Konuşmacıya kolaylık sağlanmalıdır. 3) Konuşmacıya dinleme isteği gösterilmeli, göz teması kurulmalıdır. 4) Dikkatleri dağıtan faktörler ortadan kaldırılmalıdır. 5) Konuşmacı empatik dinlenmelidir. 6) Sabırlı olunmalı, başka hiç kimse ile iletişim kurulmamalıdır. 7) Dinleyici rahat olmalı, konuşmacıdan başka bir şeyle ilgilenmemelidir. 8) Dinleyici eleştiriyi sonraya bırakmalıdır. 9) Konuşmacıya yardımcı olmak için soru sorulmalıdır. 10) Konuşmacının sözü kesilmemeli, sözünü bitirmesi beklenmelidir. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZBilgi Eksikliği Yetersiz bilgi, iletişim sürecinde kaynak ile hedef arasında engel oluşturur. Hedefin mesajı kavrayacak düzeyde bilgi sahibi olmaması, mesajın bazı bölümlerini atlamasına, yok saymasına veya çarpıtmasına neden olur. Kaynağın bilgi eksikliğinden dolayı iletişim engeli ortaya çıkmaması için, mesajın içeriğini bilmesi gerekmektedir. Sözlü ve yazılı iletişimde mesajı açık ve net bir şekilde ifade etmeyip boşluklar bırakılırsa, hedef bu boşlukları kendi varsayımlarına veya önyargılarına göre doldurur. Bu durum, hedefin mesajı çarpıtmasına neden olur. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZStatü Farklılıkları Kişiler arasında statü farklılıkları, iletişimin yönünü ve sıklığını belirleyen önemli faktörlerden biridir. İnsanlar ya eşit statüde veya daha üst statüde olanlarla iletişim kurmayı isterler. İnsanların daha yüksek statüde olanlarla iletişim kurmak istemelerinin nedenleri: ? Yüksek statüdeki insanlarla iletişim kurmak itibar kazandırır. ? Yüksek statüdeki insanların güç ve imkânlarından yararlanma düşüncesidir. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZCinsiyet Farklılıkları Cinsiyete göre kültürden kültüre değişen farklı iletişim yöntemleri de bulunmaktadır. Cinsiyet farklılıkları, özellikle geleneksel toplumlarda önemli bir iletişim engelidir. Kadınlarla erkekler arasında görüşme engelleri, görüşme sırasında sosyal mesafe, cinsiyetten kaynaklanan iletişim engelleridir. İletişimde cinsiyet farklılığının bulunması mesajın anlamında çeşitli bozulmalara, anlaşmazlıklara ve anlam sapmalarına neden olur. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZKültürel Farklılıklar İnsanlar arasında anlamların değişimi olan iletişim, kültürel farklılıklar nedeniyle de engellenir. Herhangi bir düşünce, kodlama sırasında semboller ve dil aracılığıyla yeniden yorumlanır. Kod çözme sırasında da mesaj tekrar yorumlanarak yeni bir anlama kavuşur. Bu anlamı hedef belli bir biçime göre kodlar, ancak iletişimde kullanılan semboller ve dil, bireyin bilgi birikimine ve kültürel yapısına bağlıdır. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZHatalı Tanımlama İki kişinin birbirleriyle sürekli yakın dostluk veya arkadaşlık ilişkisi içinde olması, iletişimi olumsuz yönde etkileyebilir. Böyle bir olumsuzluğun nedeni, kişinin geri besleme sistemini hatalı kullanması ve aldığı mesajla, ilettiği mesaj arasında farklılık olmasıdır. Aşırı samimiyet, mesajın yeterince dinlenmemesine ve eksik geribildirimde bulunmaya neden olur. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişimin Kanal Engelleri ? Fiziksel ve teknik ? Sosyal ve psikolojik ? Örgütsel yapı ? Statü farkı ? Departmanlar arası anlaşmazlık Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişimin Psikolojik Engelleri İnsanlar inançları ile çatışan mesajları ya inkâr eder, ya da reddeder. Bazen inkâr etmediği mesajı önyargılarına uydurmak için şeklini değiştirir veya dönüştür. İleti hedefin inancına uygun değilse, hedef onun geçerliliğini reddeder, hatta onu çarpıtır. Sadece hedefin kişisel tecrübesi değil, aynı zamanda kaynağın anlatım biçimi ve psikolojisi de iletişim engeli oluşturabilir. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişimin Psikolojik Engelleri İletişim sürecinin iki temel unsuru olan kaynak ve hedef, aynı zamanda etkin iletişimin engelleyicisi olabilir. Kişisel amaçlar, hisler, değer yargıları ve alışkanlıklar bir yandan mesajı oluşturan sembolleri formüle etmeyi etkilerken, bir yandan da belirli kişilerden gelen mesajlara karşı olumsuz ve kayıtsız bir tutum takınmaya neden olabilir. Hedefin kaynağa karşı tutumu, güveni ve inancı, kaynaktan gelecek mesajları farklı şekilde değerlendirmesine neden olabilir. Kaynağın gönderdiği mesaj, hedefin kanaatlerine aykırı ise tam olarak algılanamaz. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişimin Teknik Engelleri İletişim sürecinde şifreleme, filtreleme, mesajı iletme, kullanılan kanal, deşifre problemleri ve geri besleme gibi faktörler iletişimin teknik problemleridir. İletişim kanallarının çoğu, teknik nedenlerle mesajın kaybolmasına, ertelenmesine veya yanlış anlaşılmasına neden olabilir. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZFiziksel Uzaklık Yüz yüze görüşmenin yapılamadığı farklı mekânlarda bulunma durumu, iletişim engeli oluşturur. Fiziksel uzaklık, örgütsel iletişime de engel oluşturur. Örgütler büyüyüp geliştikçe, faaliyet alanları genişledikçe, iletişim kanalları uzamaya başlar. Modern örgütlerin büyüklüğünün yanında karmaşıklığı da iletişim engeli oluşturmaktadır. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZZaman Baskısı Zaman baskısı önemli bir iletişim engelidir. İletişim kurarken zaman baskısı çoğu kez iletişim problemlerine neden olur. İletişim herhangi bir olumsuz çevresel faktörün bulunmadığı bir ortamda ve zaman diliminde meydana gelmez. Sosyal bir çevrede insanlarla iletişim ve ilişki kurmaya çalıştığımız zaman birçok engelle karşılaşırız. Ya iletişim kurmak için zaman bulmayız, ya da karşımızdaki insanın bize ayıracağı zamanı yoktur. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZKesintiler Özellikle çalışma hayatının günlük karmaşasından kaynaklanan kesintiler, o kadar alışılmış şeylerdir ki, çoğunlukla bunları engel olarak görmeyiz. Fakat bir mesajın kaynağı ile hedefi arasına giren her şey bir engeldir ve kesinti, mesajın bütünüyle alınmasını engellemese bile mutlaka onu çarpıtır. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZİletişimin Yapıcı Engelleri Bireysel, toplumsal veya örgütsel iletişimde çeşitli yanlışlıkların yapılmasını engelleyen engeller vardır. Toplumsal kurallar ve resmi protokol kuralları, yapıcı engellerdir. Ayrıca yazılı iletişimdeki yazışma kurallarını da yazılı iletişimin yapıcı engelleri olarak görmek mümkündür. Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi © Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZ