Otel, Lokanta ve İkram Hizmetleri - 1 Ön Büro Hizlmetleri ÖNBÜRO HZMETLER ÖNBÜRO HZMETLERÖNBÜRO ÖNBÜRO Otele gelen konuklarn karland, kaytlarnn yapld,rezervasyonlarnn alnd, hesap ve kaytlarnn tutulduu, danma hizmetlerinin verildii, dier departmanlar ile koordinasyonun saland, hizmet alann ifade eder. 2 ÖNBÜRO ÖNBÜRO Otele gelen konuklarn karland, kaytlarnn yapld,rezervasyonlarnn alnd, hesap ve kaytlarnn tutulduu, danma hizmetlerinin verildii, dier departmanlar ile koordinasyonun saland, hizmet alann ifade eder.Konuun otele giri yapmasndan önceki dönemlerden (rezervasyon) balayarak, konuun çk yapmasna kadar geçen süre içerisinde konukla ilgilenen ve ilemlerini yapan bölümdür. Ön büro otele gelen müteri için ilk ve son izlenimi oluturur. Ön büro departman yönetim ile konuk servisleri arasnda koordinasyonu salar, Ön büro otelin beyni niteliindedir; ön büronun giri yapaca bilgiler bütün tesisin çalmasn etkileyecektir. 3 Konuun otele giri yapmasndan önceki dönemlerden (rezervasyon) balayarak, konuun çk yapmasna kadar geçen süre içerisinde konukla ilgilenen ve ilemlerini yapan bölümdür. Ön büro otele gelen müteri için ilk ve son izlenimi oluturur. Ön büro departman yönetim ile konuk servisleri arasnda koordinasyonu salar, Ön büro otelin beyni niteliindedir; ön büronun giri yapaca bilgiler bütün tesisin çalmasn etkileyecektir.Bir otelde ilk hareket noktasdr. * Misafirin karland, arland ve uurland yerdir. * Konuklarla ilk iletiimin gerçekletii yer olmas sebebi ile dier departmanlarnda aynasdr. 4 Bir otelde ilk hareket noktasdr. * Misafirin karland, arland ve uurland yerdir. * Konuklarla ilk iletiimin gerçekletii yer olmas sebebi ile dier departmanlarnda aynasdr.Otele gelen konuk, ilk olarak ön büro personeli ile karlar . Dolaysyla personel gerek görünü ve davran gerekse i baars ile konuk üzerinde ilk imaj oluturur . Konukta oluan bu ilk izlenim iletme için çok önemlidir. Ön büro, konaklama iletmesi ile konuk arasndaki ana iliki noktasdr .letmenin kapsndan girenlerin ilk gördükleri, çkanlarn da son gördükleri departmandr . Kapdan girenlerin kolaylkla görmeleri ve ulamalar için ana bina giriinde asansör ve merdivenlerin yannda yer alr . 5 Otele gelen konuk, ilk olarak ön büro personeli ile karlar . Dolaysyla personel gerek görünü ve davran gerekse i baars ile konuk üzerinde ilk imaj oluturur . Konukta oluan bu ilk izlenim iletme için çok önemlidir. Ön büro, konaklama iletmesi ile konuk arasndaki ana iliki noktasdr .letmenin kapsndan girenlerin ilk gördükleri, çkanlarn da son gördükleri departmandr . Kapdan girenlerin kolaylkla görmeleri ve ulamalar için ana bina giriinde asansör ve merdivenlerin yannda yer alr .Ön büro departmannn organizasyon ekli otelin büyüklüüne göre deiecektir. Önbüronun bölümleri Resepsiyon (Reception) Rezervasyon ( Reservation ) Ön kasa ( Front Cashier) Danma ( Concierge) Santral ( Switchboard) 6 Ön büro departmannn organizasyon ekli otelin büyüklüüne göre deiecektir. Önbüronun bölümleri Resepsiyon (Reception) Rezervasyon ( Reservation ) Ön kasa ( Front Cashier) Danma ( Concierge) Santral ( Switchboard)Önbüronun Görevleri Rezervasyonun kurallarna uygun olarak yaplmasn ve depozitonun takip edilmesi salar, Konuklarn karlanmas, Bagajlarn odalara ulatrlmas, Otel politikasna ve konuklarn özek isteklerine uygun oda sat yaparak konuklarn otele kabul edilmesi, Konuk listelerinin kontrol edilerek , VIP ( Very Important Person ) çok önemli konuklar için oda tespiti yaplmas, Otel ve konaklayan konuklarla ilgili belgelerin tam olarak tutulmas, 7 Rezervasyonun kurallarna uygun olarak yaplmasn ve depozitonun takip edilmesi salar, Konuklarn karlanmas, Bagajlarn odalara ulatrlmas, Otel politikasna ve konuklarn özek isteklerine uygun oda sat yaparak konuklarn otele kabul edilmesi, Konuk listelerinin kontrol edilerek , VIP ( Very Important Person ) çok önemli konuklar için oda tespiti yaplmas, Otel ve konaklayan konuklarla ilgili belgelerin tam olarak tutulmas,Günlük , haftal, aylk, sezonluk ve yllk raporlar tutmak, Konuklarn hesap kaytlarnn ( folio) açlmas ve harcamalarn ilenmesi, her an ödemeye hazr hale getirilmesi, Konuklara gelen mesajlarn ve postalarn vaktinde iletilmesi, Konuklarn iletiim araçlar ile görümelerinin salanmas, Konuklarn döviz ilemlerinin yaplmas, Konuklara yöre ve otel hakknda bilginin verilmesi ve istek, ricalarn dinlenmesi, çözümünün en ksa zamanda yerine getirilmesi, 8 Günlük , haftal, aylk, sezonluk ve yllk raporlar tutmak, Konuklarn hesap kaytlarnn ( folio) açlmas ve harcamalarn ilenmesi, her an ödemeye hazr hale getirilmesi, Konuklara gelen mesajlarn ve postalarn vaktinde iletilmesi, Konuklarn iletiim araçlar ile görümelerinin salanmas, Konuklarn döviz ilemlerinin yaplmas, Konuklara yöre ve otel hakknda bilginin verilmesi ve istek, ricalarn dinlenmesi, çözümünün en ksa zamanda yerine getirilmesi,VIP ve kredili konuklar adna her türlü ödemelerin yaplmas , VIP konuk odalarna özel emir formlar ile ikramlarn gönderilmesi, Konuklarn emanetlerinin korunmas ve tekrar geri verilmesi, Yllk bütçe çalmalarnn yaplmas, Ön büro personellerinin uyumlu ve sistemli bir ekilde çalmas salanmas, Konuklarn iyi bir izlenimle otelden ayrlmasnn salanmas. 9 VIP ve kredili konuklar adna her türlü ödemelerin yaplmas , VIP konuk odalarna özel emir formlar ile ikramlarn gönderilmesi, Konuklarn emanetlerinin korunmas ve tekrar geri verilmesi, Yllk bütçe çalmalarnn yaplmas, Ön büro personellerinin uyumlu ve sistemli bir ekilde çalmas salanmas, Konuklarn iyi bir izlenimle otelden ayrlmasnn salanmas.Ön büro personeli Üniformal hizmetler ( concierge) Bagaj efi (Bell Captain) Kapc (Doorman) Bagaj taycs (bellboy) Datc (page boy) Asansörcü ( lift boy/liftman) Vestiyer ( cloakroom)oför (driver) Gece Bekçisi (night keeper) Gece concierge komileri ( Night Boys) 10 Üniformal hizmetler ( concierge) Bagaj efi (Bell Captain) Kapc (Doorman) Bagaj taycs (bellboy) Datc (page boy) Asansörcü ( lift boy/liftman) Vestiyer ( cloakroom)oför (driver) Gece Bekçisi (night keeper) Gece concierge komileri ( Night Boys)Dier Önbüro Personeli Ön büro müdürü (front office manager) Gece müdürü (Night manager) Resepsiyon efi (Asistant front office manager) Resepsiyon memuru (room clerk ) Gece resepsiyon memuru (night room clerk ) Rezervasyon efi( reservation captain) Rezervasyon memuru ( reservation clerk ) Santral efi ( telephone captain) Santral memuru ( telephone operator) Danma efi ( information captain) Danma memuru (information captain) Ön kasa memuru (front cashier) Gece sorumlusu (night auditor) Operasyon yöneticisi (operation manager) 11 Dier Önbüro Personeli Ön büro müdürü (front office manager) Gece müdürü (Night manager) Resepsiyon efi (Asistant front office manager) Resepsiyon memuru (room clerk ) Gece resepsiyon memuru (night room clerk ) Rezervasyon efi( reservation captain) Rezervasyon memuru ( reservation clerk ) Santral efi ( telephone captain) Santral memuru ( telephone operator) Danma efi ( information captain) Danma memuru (information captain) Ön kasa memuru (front cashier) Gece sorumlusu (night auditor) Operasyon yöneticisi (operation manager)Önbüronun Dier Bölümlerle likisi Resepsiyon- ön kasa Resepsiyon rezervasyon Resepsiyon santral Resepsiyon- danma Ön kasa- rezervasyon Ön büro- kat hizmetleri Ön büro- muhasebe Ön büro-yiyecek içecek Ön büro satn alma Ön büro- sat ve pazarlama Ön büro- insan kaynaklar Ön büro- teknik servis Ön büro- yardmc bölümler - animasyon Ön büro yönetim Ön büro- güvenlik Ön büro- getiri yönetimi 12 Resepsiyon- ön kasa Resepsiyon rezervasyon Resepsiyon santral Resepsiyon- danma Ön kasa- rezervasyon Ön büro- kat hizmetleri Ön büro- muhasebe Ön büro-yiyecek içecek Ön büro satn alma Ön büro- sat ve pazarlama Ön büro- insan kaynaklar Ön büro- teknik servis Ön büro- yardmc bölümler - animasyon Ön büro yönetim Ön büro- güvenlik Ön büro- getiri yönetimiResepsiyon (Reception) Resepsiyonda çalan personeller Resepsiyonist veya Resepsiyon Memuru olarak adlandrlrlar . Konaklama iletmelerinde konuklarn C/In, C/Out ilemlerinin yapld, hesaplarn tutulduu, konuklarn otelde kal süreleri içerisinde bütünikayetleri ile ilgilenildii, bilgilendirme, danma görevlerinin gerçekletirildii bölümdür. Bu bölüm, konuklarn konaklad süre içerisinde her türlü problemlerinin çözümü, mesajlarnn alnmas, anahtarlarnn alnp verilmesi ve faturalandrma ilemlerini yürütür. 13 Resepsiyon (Reception) Resepsiyonda çalan personeller Resepsiyonist veya Resepsiyon Memuru olarak adlandrlrlar . Konaklama iletmelerinde konuklarn C/In, C/Out ilemlerinin yapld, hesaplarn tutulduu, konuklarn otelde kal süreleri içerisinde bütünikayetleri ile ilgilenildii, bilgilendirme, danma görevlerinin gerçekletirildii bölümdür. Bu bölüm, konuklarn konaklad süre içerisinde her türlü problemlerinin çözümü, mesajlarnn alnmas, anahtarlarnn alnp verilmesi ve faturalandrma ilemlerini yürütür.RESEPSYON PERSONELNN ÖZELLKLER Sükunet ve hogörü (güç durumlarda kendine hakim olmal)yi bir ses tonuna sahip olmal. letiim bilgi ve becerisine sahip olmal Hzl karar verme yeteneine sahip olmal 14 Sükunet ve hogörü (güç durumlarda kendine hakim olmal)yi bir ses tonuna sahip olmal. letiim bilgi ve becerisine sahip olmal Hzl karar verme yeteneine sahip olmalR ELABLE( GÜVENLR ) E XPERENCE( DENEYML) C APABLE( YETENEKL ) E NTHUSASTC( GAYRETL ) P ROFESSONAL( UZMAN ) T ACTFUL( ANLAYILI ) I NTELLGENT( ZEK ) O RGANSED( DÜZENL ) N EAT( TEMZ ) I NTERESTNG( LGNÇ ) S OPHSTCATED(KÜLTÜRLÜ ) T ALENTED( HÜNERL ) 15 R ELABLE( GÜVENLR ) E XPERENCE( DENEYML) C APABLE( YETENEKL ) E NTHUSASTC( GAYRETL ) P ROFESSONAL( UZMAN ) T ACTFUL( ANLAYILI ) I NTELLGENT( ZEK ) O RGANSED( DÜZENL ) N EAT( TEMZ ) I NTERESTNG( LGNÇ ) S OPHSTCATED(KÜLTÜRLÜ ) T ALENTED( HÜNERL )RESEPSYON MEMURUNUN GÖREVLER Konuklar karlar . Oda sat yapar Önemli konuklarn geldiini yönetime haber verdii gibi, istenmeyen konuklar da önbüroefine bildirir. Gerektiinde konuk odalarnda oda deiiklii yapar (giderilemeyecek bir arza varsa veya konuk odasndan memnun deilse) 16 Konuklar karlar . Oda sat yapar Önemli konuklarn geldiini yönetime haber verdii gibi, istenmeyen konuklar da önbüroefine bildirir. Gerektiinde konuk odalarnda oda deiiklii yapar (giderilemeyecek bir arza varsa veya konuk odasndan memnun deilse)Housekeeper raporlarn kontrol eder, farkllklar tespit eder . Konuklarn otelden ayrl ilemlerini yapar. Konuklara otel ve çevre hakknda bilgi verir. Mesajlar alr ve zamannda konua iletilmesini sa lar. Konuk uyandrmalarn n santrale ulatrlmasn salar. Konuk kaytlarnn düzgün ve hatasz bir ekilde tutulmasn salar. 17 Housekeeper raporlarn kontrol eder, farkllklar tespit eder . Konuklarn otelden ayrl ilemlerini yapar. Konuklara otel ve çevre hakknda bilgi verir. Mesajlar alr ve zamannda konua iletilmesini sa lar. Konuk uyandrmalarn n santrale ulatrlmasn salar. Konuk kaytlarnn düzgün ve hatasz bir ekilde tutulmasn salar.Resepsiyon bölümü konaklama iletmeleri içerisinde oda satndan balayan, konuklarn tesise giri, tesiste arlama, konuk hesaplarnn tutulmas, çk ilemlerinin gerçekletirilmesi, çk sonras iletiimin salanmas, otel yönetimi ve tüm departmanlar arasnda iletiimin koordine edilmesi sebebi ile büyük önem arz etmektedir. Bu yüzden konaklama iletmelerinde verimliliin salanabilmesi resepsiyon personelinin mesleki yeterlilii ksaca meslek standartlarna uygunluu ile de yakndan ilgilidir. 18 Resepsiyon bölümü konaklama iletmeleri içerisinde oda satndan balayan, konuklarn tesise giri, tesiste arlama, konuk hesaplarnn tutulmas, çk ilemlerinin gerçekletirilmesi, çk sonras iletiimin salanmas, otel yönetimi ve tüm departmanlar arasnda iletiimin koordine edilmesi sebebi ile büyük önem arz etmektedir. Bu yüzden konaklama iletmelerinde verimliliin salanabilmesi resepsiyon personelinin mesleki yeterlilii ksaca meslek standartlarna uygunluu ile de yakndan ilgilidir.Rezervasyon (Reservation) Rezervasyon, oda taleplerinin karland bölümdür. Oteldeki bo ve dolu odalarn say olarak takibini yapar. Odalarla ilgili için çeitli istatistikler hazrlar . 19 Rezervasyon, oda taleplerinin karland bölümdür. Oteldeki bo ve dolu odalarn say olarak takibini yapar. Odalarla ilgili için çeitli istatistikler hazrlar .Ön Kasa (Cashier) Konuklarn hesaplar, ön kasada tutulur ve tahsilatlar da ön kasada yaplr . Baz otellerde ön kasa resepsiyondan ayr bir bölüm olarak ilev görmez. Ön kasann yapt ileri resepsiyonistler yürütür. Son yllarda resepsiyon ve ön kasann, ayn bölümde, ayn kiiler tarafndan yürütülmesi sistemi giderek yaygnlamaktadr . 20 Konuklarn hesaplar, ön kasada tutulur ve tahsilatlar da ön kasada yaplr . Baz otellerde ön kasa resepsiyondan ayr bir bölüm olarak ilev görmez. Ön kasann yapt ileri resepsiyonistler yürütür. Son yllarda resepsiyon ve ön kasann, ayn bölümde, ayn kiiler tarafndan yürütülmesi sistemi giderek yaygnlamaktadr .Danma (Concierge) Konuu karlayan ve uurlayan bölümdür. Ayrca konuklara konaklama iletmesi ve çevre hakknda bilgi verilmesi, çeitli bilet ve rezervasyon isteklerinin karlanmas ilerini de yerine getirir. Bu iler danma(concierge) bölümünde çeitli görevliler tarafndan yerine getirilmektedir. 21 Konuu karlayan ve uurlayan bölümdür. Ayrca konuklara konaklama iletmesi ve çevre hakknda bilgi verilmesi, çeitli bilet ve rezervasyon isteklerinin karlanmas ilerini de yerine getirir. Bu iler danma(concierge) bölümünde çeitli görevliler tarafndan yerine getirilmektedir.Santral (Switchboard) Konaklama iletmelerinde, iletme içi ve d telefon haberlemesini salayan bölümdür. Konuklarn tüm telefon isteklerini cevaplandrr . 22 Konaklama iletmelerinde, iletme içi ve d telefon haberlemesini salayan bölümdür. Konuklarn tüm telefon isteklerini cevaplandrr .