Otel, Lokanta ve İkram Hizmetleri - 2 Pazarlama - 2 1 DYR222 PAZARLAMA DERS SUNUMU Öğr.Gör.Şule KIYCI2 DÖRÜDÜNCÜHAFTA3 Pazarlama Karması HEDEF PAZAR MAMUL Çeşitlilik Kalite Tasarım Özellikler Marka Ambalaj Hizmetler Garantiler FDYAT Dndirimler ve Krediler Ödeme Şekli Fiyat stratejileri Fiyat düzeyi… TUTUNDURMA Kişisel Satış Reklam Satış Geliştirme Halkla ilişkiler ve Tanıtma Doğrudan Pazarlama DAĞITIM Dağıtım kanalları Dağıtım kapsamı Çıkış noktaları Satış bölgeleri Stoklar Taşıyıcılar… Bu dört temel unsur taktiktir. Tabi Bunların önünde PAZAR BÖLÜMLENDDRME, hedef belirleme ve konumlandırmaya ilişkin stratejik kararlar konması gerekmektedir. 1.MAMUL(ÜRÜN) Bir markanın başlangıçta yaygınlık ve reklamla oluştuğunu, ama eninde sonunda performansıyla yerleşip varlığını sürdürdüğünü söyleyebiliriz. “Eğer ürünün doğru değilse, istediğin kadar isminle öne çık, çırpın, parçalan yine de başarılı olamazsın” Ali Ağaoğlu Bir ürün, özellikleri, stili, hizmetleri, servis desteği, garantisi ve değer önermesini bir diğerine üstün kılan daha bir dizi etmen bakımından ayırt edici olabilir. 42.FDYAT Adı “priceline.com” olan bir internet sitesinde alıcılar bir uçak yolculuğuna ya da bir otele ödemeyi düşündükleri rakamı kendileri öneriyorlar, satıcılar ise bu rakamı uygun bulurlarsa, kabul ediyorlarmış. Alıcıları üç gruba ayırabiliriz. Fiyat konusunda titiz denecek ölçüde bilinçli Kalite ve hizmet iyi ise parayı önemsemeyenler En iyi kalite ve hizmeti arayan müşteri 52.FDYAT(DEVAM) Pazar sanatı markalaşma sanatıdır. Farklılık taşıyan marka değilseniz, fiyat rekabeti ve fiyat savaşlarıyla karşılaşıp yok olabilirsiniz. 63.DAĞITIM(YER) Dağıtıcılar ve perakendeciler giderek güçleniyor ve müşteriye giden yolu kontrol altında tutuyorlar. Şimdi ticaret imalatçıların elinde değil. Dağıtım ve perakendeciler en güçlü dönemini yaşıyor. Dağıtımda uzman firmalar ile anlaşmak en iyi yol gibi. Ne kadar çok dağıtım kanalı kullanılırsa yönetsel kaynaklar ve kanallar arası çatışma ve karışıklık olasılığı da artar. 73.DAĞITIM(DEVAM) Aracı kurumların desteğini yitirmeden firmalar kendileri de doğrudan satış yapabilirler. 84.TUTUNDURMA PROMOSYON Çoğu satış promosyonu marka üzerinde olumsuz etki yapıyor. Markayı güçlendirmekten çok, ucuzlatmaya yarıyor. 9PROMOSYON ÇEŞDTLERD Sponsorluk Talk şovlarda kendinden söz ettirme Ürün yerleştirme (Filmlerde ünlü kişilerin kullandığı araba, telefon vs) Sokak Promosyonları Ünlü isimleri ile ürün üretme Dnsanlara reklam taşıtma (sırt, boyun, alın) 10PROMOSYON Şirketler satış promosyonuna kaynak ayıracaklarına hizmet kalitesini arttırmaya ya da ürün geliştirmeye kaynak ayırsalar çok daha karlı olurlar. Tüketici promosyonları genelde bir seferlik mal alacak müşterileri etkiler. Şirketler genelde bütçelerinin %0,5 araştırmaya, %99,5’ini promosyona ayırıyorlar. Halbuki bu oran %1,5-2 olsa, reklamlarını da promosyonlarını da daha iyi bir şekilde hedefe yönlendirebilecek ve piyasa koşullarına göre ayarlayabileceklerdir 11 Reklamcılığın sonuca etkisi satış promosyonuna göre daha yavaştır. Satış promosyonu hemen almaya teşvik eder. Reklam ve promosyonda aşırıya kaçılırken halkla ilişkilerde yetersiz kalınmaktadır. 12 MTM Medya Takip Merkezi, 2010 yılında markaların reklam yatırımlarını incelemiş. Reytingi yüksek 12 TV kanalı üzerinden yapılan reklam ölçümlemesine göre; 2010 YILINDA EN BÜYÜK REKLAM YATIRIMI UNDLEVER’DEN … En çok reklam yatırımı yaptığı ilk beş markası ise sırasıyla Knorr, Cif,Algida,Magnum ve Lipton oldular. Aynı araştırma raporuna göre; en çok reklam yatırımı yapan ikinci firma ise Turkcell Dletişim Hizmetleridir. Yılın en fazla reklam veren üçüncü şirketi, Procter&Gamble oldu. Firma, spot adedine göre ise ikinci sıraya yerleşti. Yıl boyunca 12 markası için verdiği reklamlar ile tüketicinin karşısına çıkan Procter&Gamble’ın en çok reklam yatırımı yaptığı ilk üç markası ise sırasıyla Dpana, Ariel ve Prima oldular. 1314 ETKDN BDR PAZARLAMA KARMASI NASIL OLMALIDIR? MÜŞTERD DHTDYAÇLARINI KARŞILAR REKABET ÜSTÜNLÜĞÜ SAĞLAR DENGELİ KARIŞIM FİRMA KAYNAKLARINA UYAR ETKİN PAZARLAMA KARMASI15 GELENEKSEL PAZARLAMA ODAKLI ORGANDZASYON YAPISI ÜST YÖNETİM ORTA KADEME YÖNETİM ÖN HİZMET ÇALIŞANLARI MÜŞTERİLER16 MODERN PAZARLAMA ODAKLI ORGANDZASYON YAPISI ÜST YÖNETİM ÖN HDZMET ÇALIŞANLARI ORTA KADEME YÖNETDM MÜŞTERİLER M Ü Ş T E R İ L E R M Ü Ş T E R İ L E R17 TEMEL PAZARLAMA SDSTEMD18 STRATEJDK PAZARLAMA PLANLAMASININ AŞAMALARI 1. DURUM ANALDZD 2. AMAÇLARIN BELDRLENMESD 3. HEDEF PAZARIN SEÇDLMESD VE ÖLÇÜLMESD 4. PAZARLAMA KARMASI STRATEJD VE TAKTDKLERDNDN SEÇDLMESD 5. YILLIK PAZARLAMA PLANININ HAZIRLANMASI 6. UYGULAMA VE DENETLEME19 1.Durum Analizi Dşletme mevcut durumunu değerlendirir. Nereden geldik? Şimdi neredeyiz? Nereye gidiyoruz?2.Amaçların Belirlenmesi Dşletmenin ileriye dönük hedeflerini belirlediği aşamadır. Nereye gitmek istiyoruz? Amaçlar, spesifik, gerçekçi ve birbirleriyle tutarlı olmalıdır. 203.Hedef Pazarın Seçilmesi ve Ölçülmesi Mevcut ve potansiyel müşterilerin belirlendiği aşamadır. Dşletmeler pazardaki bütün tüketicilerin ihtiyaçlarını aynı düzeyde karşılayamazlar. Pek çok farklı tipte tüketici vardır.Bu sebeple;Pazar bölümlendirme, hedefleme ve konumlandırma yaparlar. 213.Hedef Pazarın Seçilmesi ve Ölçülmesi(devam) Pazar bölümlendirme, pazarın hangi bölümlerinin işletme için daha uygun olduğuna karar verme. Bu amaçla tüketiciler gruplandırılır. Pazar hedefleme, bölümlere ayrılan pazarın değerlendirilerek bir veya birkaç pazarın seçilmesi. Konumlandırma ya da Pazar pozisyonu belirleme, ürünün tüketici zihninde rakiplerine göre nasıl bir yere sahip olacağıdır. 224.Pazarlama Karmasının Geliştirilmesi Dşletmenin hedef pazarda başarılı olmak için uygun bir birleşim yaptığı kontrol edilebilir pazarlama değişkenleri dizisidir. Mamul, fiyat, tutundurma ve dağıtım(yer) unsurlarının pazara uygun bir kombinasyonun oluşturulmasıdır. Bu dört aşamadan sonra uygun bir yıllık plan hazırlanır ve uygulamaya konulur. 23PAZARLAMA ARAŞTIRMASI Belirli bir pazarlama problemine ilişkin verilerin objektif olarak toplanması , analizi ve yorumlanmasıdır . Pazarlama problemlerinin çözümlenmesi için bilimsel metodun uygulanmasıdır . 24PAZARLAMA ARAŞTIRMASI Ke Ke Ke Keşif yapmak i if yapmak i if yapmak i if yapmak iç ç ç çin harcanan zaman bo in harcanan zaman bo in harcanan zaman bo in harcanan zaman boşa gitmez. a gitmez. a gitmez. a gitmez. Pazarlama araştırmalarının artması , karar alma sürecini daha objektif ve sistemli kılar ; çünkü , araştırma , sezgiden bilimsel sorun çözme yaklaşımına geçiş demektir . 25PAZARLAMA ARAŞTIRMASI Bir yandan pazarlama anlayışının yaygınlaşması ; diğer yandan stratejik pazarlama planlamasının önem kazanması ile günümüzde pazarlama araştırmasına ve bilgi toplamaya olan ihtiyaç da artmıştır . 26PAZARLAMA ARAŞTIRMALARININ FAYDALARI Pazarlama problemlerinin varlığını ve onları yaratan faktörleri ortaya çıkarır . Alınacak kararların riskini azaltır ve rasyonelliği sağlar . Yönetimin , tüketici ihtiyaç ve isteklerini öğrenmesini ve böylece üretilen mal ve hizmetlerle talep arasında uygunluğu sağlar . Yeni mamul ve piyasalar ile , mevcut mamuller için yeni kullanım imkanlarının keşfini ve böylece satışların artmasını sağlar . 27PAZARLAMA ARAŞTIRMALARININ FAYDALARI Satış faaliyetlerinde başarı derecesini ve yetersizlikleri belirleyip , etkinliği arttırmaya yardımcı olur . Mal ve hizmetlerle ilgili tüketici tercihleri için veri sağlayıp teknik araştırmayı yönlendirir . Uygulanan pazarlama metotlarının etkinliğini ölçmek ve en uygun metotların seçilmesini sağlamakla pazarlama masraflarından tasarruf edilmesine olanak tanır . 28PAZARLAMA BDLGD SDSTEMD Pazarlama kararları için gerekli bilgileri düzenli ve sürekli bir biçimde toplamak, muhafaza ve yaymak üzere geliştirilmiş bir prosedürler ve metotlar dizisidir . 29PBS’NE DHTDYAÇ DUYULMASININ NEDENLERD Pazarlama yöneticisinin karar verme zamanının giderek kısalması ; Pazarlama faaliyetinin giderek daha karmaşık ve kapsamlı hale gelmesi ; Enerji ve hammadde darlıklarının , bunların ve işgücünün daha verimli kullanımını gerektirmesi ; Tüketici şikayetlerinin pazarlama yöneticisinin bilgi yetersizliğinden kaynaklanması ; Günümüzün bilgi çağı olması . 30PAZARLAMA ARAŞTIRMA SÜRECD 1) Problemin tanımlanması ; 2) Araştırmanın planlanması ; 3) Araştırma planının uygulanması ; 4) Verilerin analizi ve yorumu ; 5) Araştırma raporunun hazırlanması . 311.PROBLEMDN TANIMLANMASI Araştırmacı ; işletmeyi , işletmenin sanayi dalını , diğer çevresel koşulları , işletmenin pazarlama çabalarını iyice gözden geçirmelidir . Bu aşamada yapılan ; problemi spesifik hale getirmeye yönelik bir “keşifsel araştırma” dır. 322.ARAŞTIRMANIN PLANLANMASI Bu aşamada ihtiyaç duyulan bilgileri toplamak için etkin bir araştırma planı geliştirilir . Araştırma planının geliştirilmesi 5 konuda karar alınmasını gerektirir : Veri Kaynakları : Birincil - ikincil veriler . Araştırma metot ve yaklaşımı : Anket , gözlem ve deney . Temas metodu : Mektupla anket , yüz yüze görüşme , telefonla görüşme . Örnekleme planı : Örnek kitlenin birimi , örnek hacmi , örnekleme süreci . 333.ARAŞTIRMA PLANININ UYGULANMASI Veri toplama ; araştırma sürecinin genellikle en pahalı ve en kolay hata yapılabilen aşamasıdır . Veri toplama sürecinde ; anketi cevaplayacak kişiye ulaşılamaması ve temasın tekrarlanması , cevaplayanların tarafsız olmaması ve doğru cevaplamamsı gibi sorunlar yaşanabilir . 344.VERDLERDN ANALDZD VE YORUMU Dlk adım , verilerin cetvellenmesidir. Veriler sınıflandırılır ve sayım işlerine geçilir . Verilerin analizinde genellikle istatistiksel analiz kullanılır . Sonrasında elde edilen analiz sonuçlarına göre veriler yorumlanır . 355.ARAŞTIRMA RAPORUNUN HAZIRLANMASI Araştırma sonuçları genellikle yazılı bir rapor halinde pazarlama yöneticilerine sunulur. Yöneticiler , sunulan raporu göz önünde bulundurarak problemin çözümü hakkında bir karar verirler. 36PA’DA VERD TOPLAMA METOTLARI Veriler birincil ve ikincil veriler diye ikiye ayrılır. Birincil veriler; Kişilerin bizzat kendi yaptıkları görüşmelerle elde ettikleri orijinal verilerdir. Zaman , emek ve masraf yükünün ağır olması ve Yetenekli uzman araştırmacı bulmanın zor olması en büyük sakıncalarıdır. Dkincil veriler ; Araştırmacıdan başka kişi ya da kurumlarca , daha önceden toplanmış verilerdir. Bilgilerin eski olma ihtimali bulunması; Amaç farklılığı olması ; ayrıca tasnif veya birim ölçü farklılığı olabilmesi ; Tarafgir olma olasılığının fazla olması da ikincil verilerin sakıncalarıdır. 37BDRDNCDL VERD TOPLAMA METOTLARI Anket metodu ; Gözlem metodu ; Deney metodu . 38BEŞDNCD HAFTA 39PAZARLAMA ÇEŞDTLERD 40 Makro pazarlama; Pazarlama faaliyetlerinin ülke ya da toplum düzeyinde ele alınmasıdır. işletmelerin veya bunların oluşturduğu endüstrilerin pazarlama faaliyetlerinin, ülkenin sosyal ve ekonomik yapısı üzerindeki etkileriyle ilgilenir. Örneğin; pazarlama faaliyetlerinde verimliliğin artırılması, yük ve yolcu taşımacılığının genel etkinliği, fiyat artışlarının enflasyon üzerine etkileri, yeni ürün ve dağıtım yöntemlerinin ülkedeki genel fiyat düzeylerine ve dağıtım sistemlerine etkileri, marka sayısındaki artışın ve ülke tanıtımının ülkenin ihracatına ve turizm gelirlerine etkisi vb. gibi. 41 Mikro Pazarlama Pazarlama faaliyetlerinin işletme düzeyinde ele alınıp incelenmesidir. 42 Dlişkisel Pazarlama Mevcut tüketicilerle kurulmuş olan ilişkiyi devam ettirmek ve bu ilişkiyi iyileştirmeyi hedefleyen çalışmalar yürütmektir. Dlişkisel pazarlamanın odağında satış değil, tüketicilerin sürekliliği bulunur. Pazarlama çalışmaları ürünün özellikleri üzerinden değil, tüketicilerin değeri üzerinden yürütülür. Dlişkisel pazarlamanın en önemli özelliklerinden birisi, toplam kalitenin bütün birimler tarafından hedeflenmesi ve odaklanmanın kazancı maksimize eden müşterilerde daha yoğun olmasıdır. Dlişkisel pazarlamanın özü tüketicilere aileden biri olduklarını hissettirmek duygusunu da içerir. 43 Turbo Pazarlama Ürün ya da hizmetleri ucuz, kaliteli ve farklı yapmaya ek olarak zamana karşı duyarlı olan tüketicilere daha hızlı teslim etme süreçlerini ifade eder. 44Megamarketing Pazarlama işlevi hedeflerinin ulusal ya da uluslararası boyutlarda tüm hükümet ve benzeri resmi yetkilileri, kamuoyu ve çıkar gruplarını, medyayı da içine alacak şekilde genişletilmesi sonucu pazarlama karmasına politik güç-iktidar ve kamuoyu oluşturmanın da eklenerek, pazarlamanın işletme üst yönetiminin bir işlevi olarak ele alınması anlayışıdır. 45 Kontr Pazarlama Tüketici, kamu ya da öteki menfaat grupları tarafından, bazı ürünlere olan talep bilinçli olarak ortadan kaldırılmak ya da azaltılmak istenir. (sigara) 46 Senkronize edici pazarlama, Bazı mal ya da hizmetlere arz ile talep arasında zaman uyuşmazlıklarında alınacak önlemleri kapsar. (kışın otellerde eğitim faaliyetleri) 47Gerilla pazarlama, Esasında gerillanın ve geleneksel pazarlama anlayışının hedefleri konusunda bir farklılık bulunmuyor. Daha fazla satmak ve daha çok kar elde etmek gibi geleneksel hedeflere odaklansa da gerilla, kullandığı yöntemlerle geleneksel pazarlamadan ayrılıyor. Yani esas fark amaçta değil araçlarda ortaya çıkıyor. Gerilla pazarlama, mümkün olan en küçük bütçeyle, geleneksel araçların yaratacağı etkinin üstüne çıkan bir etki yaratacak pazarlama yöntemlerini bulmak ve uygulamak şeklinde tanımlanabilir. (örneğin sadece yünlü çamaşırlar için deterjan üretmek) 48Pazarlama Körlüğü (Marketing Myopia) Yönetici ve çalışanların uzağı görememesi, yeniliklere ve değişime kapalı olması anlamına gelir. 49 Yeşil Pazarlama (Çevresel duyarlılık hakimdir.) Postmodern pazarlama (Toplumsallaşma yerine bireyselleşme ile ilerlemektedir.) 50 Deneyim Pazarlaması, bir ürün ya da hizmet satmak yerine, olumlu bir deneyim tasarlayıp müşteriye sunma. Dağcılık ekipmanı satan bir mağazanın içinde bir tırmanma duvarı ve yapay yağmur ortamı, Balıkçı malzemesi satan bir mağazanın denemek için içi balık dolu bir havuz olması Deneyimsel pazarlama (Tüketicilerin deneyimlerinden yararlanma söz konusudur.) 51SOSYAL PAZARLAMA Sosyal Pazarlama, modern pazarlama uygulamalarındaki aksamalar karşısında tüketicilerin ve toplumun korunması gereği ortaya çıkan bir kavramdır. Ancak toplumu bilgilendirmeye yönelik pazarlama ile karıştırılmamalıdır. Biz bu derste ise toplumun refahı için ve kaliteli yaşam için olan Sosyal Pazarlama ile ilgileneceğiz! 52 SP, pazarlamacıya kar sağlamak için değil hedef kitleye ya da genel olarak topluma fayda sağlamak için sosyal davranışları etkileme teknikleri üzerinde durur. 53 DLK olarak 1970’li yıllarda Amerika’da gündeme gelmiştir. Öncelikle kamu kuruluşları ve kar amacı gütmeyen kuruluşlar sosyal pazarlama faaliyetlerini üstlenmişlerdir. SP konuları; genellikle toplumu ilgilendiren konulardır. 54SP’NIN KONULARI Çevre kirliliğinin önlenmesi Yaban hayatın korunması Sigara ve alkol kullanımının önlenmesi Aile planlamasının yapılması Bulaşıcı hastalıklardan korunma Göğüs kanserinin erken teşhisi Alkollü araba kullanmayı önleme Trafikte aşırı hızı önleme Aşı kampanyaları Anne sütüyle besleme vb. toplumdaki bireylerin yaşam kalitesini yükseltecek konularda … 55SP’NIN TANIMLARI 1.Sosyal bir düşüncenin, nedeninin ya da uygulamalarının belirli bir hedef grup tarafından benimsenmesini sağlamak üzere gerekli programların geliştirilmesi, uygulanması ve kontrolü sürecidir. 2.Ürün pazarlaması prensiplerinden yararlanarak, hedef kitlede,istedikleri faydalar sunularak, maruz kaldığı engeller azaltılarak ve motive etmek için ikna yöntemi kullanılarak; gönüllü davranış değişimi programının planlanmasıdır. 56 Sosyal pazarlama da ürün davranış değişikliğidir. Bu davranış değişikliğini yaratmak hem bir malı satmaktan daha zor hem de daha çok zaman isteyen bir süreçtir. 57Sosyal Pazarlama ve Ticari Sektör Pazarlaması Arasındaki Farklılıklar SP, iyi şeyler yapmak isterlerken TSP, para kazanmak isterler. SP da program bağış ve vergilerle finanse edilirken TSP de program yatırımlarla finanse edilir. SP da güven temelli ilişki varken TSP da rekabet temelli ilişki vardır. SP yüksek riskli hedefler seçerlerken TSP ulaşılabilir riskler seçerler. SP da kamuya karşı sorumluluk varken TSP da bireye ve işletmeye karşı sorumluluk vardır. SP, TSP na göre daha zordur. Çünkü sigaranın bırakılması, emniyet kemerinin kullanılması gibi davranışların benimsetilmesi, mal satışından daha güçtür. 58 Sosyal sorumlulukları hakkında duyarlı olan işletmeler önemli rekabet avantajları elde ederler. Bunlar: Satış ve Pazar payı artar. Marka konumlanmasının güçlenmesi Kurumsal imajın zenginleşmesi Çalışanları motive etme ve elde tutma yeteneklerinin yükselmesi Operasyon maliyetlerinin düşmesi Yatırımcılar ve finansal analistlerin gözünde daha iyi konuma gelmeler 59 Amerika da yapılan bir araştırma sonuçlarına göre; Amerikalıların %84 ünün, eğer fiyat ve kalite benzer ise iyi bir amacı destekleyen, sosyal sorumluluklarına duyarlı olan markayı tercih edeceklerini, %80 de kurumsal vatandaşlık açısından negatif uygulamaları olan bir şirkette çalışmayı kabul etmeyeceklerini ifade etmişlerdir. 60 Sosyal sorumluluk projelerinin şirketlere katma değer sağlaması için, belirli koşulların yerine getirilmesi gerekmektedir. Bunlar: Toplumsal ihtiyaç ve duyarlılık paralelinde işler yapılması Başarıya ulaşmak için yapılan faaliyetin ve iletişiminin sürekliliğinin sağlanması Dletişimin yoğunluğunun ve doğruluğunun iyi ayarlanması Yapılan faaliyetlerin içeriğinin dolu ve etkili olması Bu içeriğin ve faaliyetin şirket ile bağdaştırılma derecesi yüksek tutulmalı. 61SOSYAL PAZARLAMAYI GEREKTDREN DURUMLAR Yeni bir bilgi ya da alışkanlığın yayılmasına ihtiyaç duyulması(Dyotlu tuz kullanımı…) Karşı pazarlamaya ihtiyaç duyulması (sigara ya karşı kampanyalar) Harekete ihtiyaç duyulması (sürekli her yaşta sporun özendirilmesi) 62SOSYAL PAZARLAMA SÜRECD 1.Dhtiyacı anlamak 2.Dhtiyaçları değerlendirmek 3.Amaç ve hedefleri belirlemek 4.Müdahale geliştirmek 5.Müdahaleyi uygulamak 6.Sonuçları değerlendirmek Aslında birçok sosyal pazarlama modeli vardır. Bu süreç onlardan sadece bir tanesidir. 63SOSYAL PAZARLAMA ÇEVRESD Mikro Çevre Etkenleri Kaynaklar(Finansman,Uygun personel,uzmanlık seviyeleri) Tecrübe(geçmişteki başarı ve başarısızlıklar ve bunun yeni projeye etkisi) Hizmet Sunumu(programın ya da hizmetin sunulmasındaki beceri) Yönetimin Desteği(Bu çabanın yönetimin desteği ve ilgisini alma derecesi) Konu önceliği(Kamuoyu açısından SP konusunun yüksek önceliğinin olması) Dahili halk(işletmenin diğer çalışanlarının projeye bakışı) 64 Makro Çevre Etkenleri Kültürel etkenler(toplumun temel değerleri, tercihleri, algılarını etkileyen olay ve eğilimler) Teknolojik etkenler( Demografik etkenler Doğal etkenler Ekonomik etkenler Politik ve yasal etkenler Dış kamuoyu 65KAYNAKÇA İsmet MUCUK, Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitabevi, 17.Basım. Zeliha ESER VE Bahar ÖZDOĞAN, Siyasal Kitabevi.