Kimya Teknolojisi Toplam Kalite Yönetimi DKM212 TOPLAM KAL İTE YÖNET İM İ ve STANDARD İZASYON Ders I. , Ders II., Ders III. “Kalite Nedir ?”, “Kalite Yönetimi”, “Kalite Sistem Standartları”, “Tanımlar” Dr.Sefa KOCABA Ş 2012 BaharKalite kavramı • Dünyanın bir çok yerinde ve ülkemizde özellikle son yıllarda kalite, kaliteli hizmet, kalite güvencesi, kalite halkası, kalite kontrol çemberi, kalite mühendisli ği, kalite yönetimi, yüksek kalite sistemleri vb. kavramlarla sık sık kar şıla şmaktadır. Bütün bu kavramlar “kalite” üzerinde odakla şmaktadır. -Kalite Nedir? Kusursuza ula şma ve mükemmelli ği yakalama arzusu, insano ğlunun var olu şu kadar eskidir. • Kaliteli - kalitesiz • Birinci kalite - ikinci kalite • Birinci sınıf - ikinci sınıf • Kalite bilinci Kalite; sadece teknik özelliklere uygunluk olarak de ğil, aynı zamanda bir dü şünce tarzı, bir yönetim anlayışı ve hatta bir kültür olarak benimsenmek durumundadır.• Bir şeyin iyi veya kötü olma özelli ği, vasıf, nitelik. • Do ğasında olan kalıcı özelliklerin, şartları yani belirtilen ihtiyaç veya beklentileri kar şılama derecesidir. • İhtiyaca cevap verebilme, atık ve sapmaların yok edilmesi •Bir ürün veya hizmetin beklenilen veya olabilecek ihtiyaçları kar şılama e şde ğerlili ğine dayanan özelliklerin toplamıKalite •M ü şteri tatminidir. (Ürün ve hizmetin ne kadar iyi oldu ğu konusundaki son kararın getirdi ği mutluluktur). •Verimliliktir (İşlerini yapabilmek için gerekli e ğitimden geçen, ihtiyaç duydu ğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personelle elde edilir). • Tedbirdir (Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümleri olu şturmak, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katmaktır). • Esnekliktir (Talepleri kar şılamak için de ği şmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır). • Etkili olmaktır ( İşleri çabuk ve do ğru olarak yapmaktır). • Bir programa uymaktır (İşleri zamanında yapmaktır). • İnsana yapılan yatırımdır (Uzun dönemde, bir i şi ilk seferinde do ğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur). • Bitmeyen bir süreçtir (Süregelen bir geli şmeyi kapsar ve son buldu ğu bir nokta yoktur). • Gelecektir (Daha iyiyi bulmak için sürekli ve düzenli bir yolculuk yapmaktır). • Amaca, kullanıma ve ko şullara uygunluktur. Kısacası kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yakla şımdır.Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri olu şturmak ve bu hedeflere ula şmak için sistemdir. Kalite Yönetimi: Kurulu şun; kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttü ğü tüm faaliyetler. Toplam Kalite Yönetimi : hizmetten yararlananların memnun edilmesi olan bir yönetim felsefesidir. Stratejik ve bütünü kapsayan bir yönetim sistemi olan Toplam Kalite Yönetimi (TKY), tüketici tatminini amaçlar ve bir örgütte üst yönetimden en alt kademedeki çalı şanlara kadar tüm çalı şanların i ş süreçlerine katılımını ve tüm i şlerin iyile ştirilmesini temel alır. Belli araç, yöntem ve tekniklerin (i ş akımı şemaları, etken-etki diyagramı, denetim listesi, kontrol diyagramı, i ş programı vb.) kullanılmasını gerektirir.Kalite yönetim faaliyetlerinin amaçları • Mal kalitesinin yükseltilmesi • Ürün tasarımının geli ştirilmesi • Ekonomik malzemenin ara ştırılması • İşletme maliyetinin azaltılması • Iskartaların azaltılması • Muayene sisteminin geli ştirilmesi • Üretim sıkışıklığının giderilmesi • Üretimde esnekli ğin sa ğlanması • İyi çalışma ortamı ve moral sa ğlanması •M ü şteri şikayetlerinin azaltılması • Rakiplere kar şı üstünlük sa ğlanması • İşletmede verimlili ğin artırılması • Sipari şlerin zamanında kar şılanmasının sa ğlanması • Üretim hattındaki gecikmelerin önlenmesi •D ü şük kaliteli ve hatalı mal sayısının azaltılması • Malın pazarlanmasının kolayla ştırılması • Mal veya hizmetlerin kalitesinde standardizasyonun sa ğlanmasıKalite yönetiminin gerçekle şen amaçlarının sa ğlayaca ğı faydalar • İşletmede çalışan personelin motivasyonu artar. • Hatalı mal sayısı ve hurda azalır. • İşletmenin üretim maliyetleri azalır •Mü şterilerin korunması sa ğlanır •Mü şteri şikayetleri azalır • Markaya olan güven artar • Verimlilik ve üretkenlik artışı sa ğlanır • Yüksek kaliteli mal ve hizmet üretilmesiyle yerli sanayinin rekabet gücü artarak üretilen mal ve hizmetlerin dış pazarlarda satı şı mümkün olur. TKY (TQM) Felsefesi ve Geli şme Süreci • 1900’lü yılların ba şında “Fordizm” ile “mass-production” yani seri üretim veya kitle üretimi yeni bir boyut kazandı. (Ford T modeli) • Üretim hatları ile üretim hacminin hızla artmasıyla, üretimi kontrol altında tutmak gittikçe zorla ştı. • Bu geli şmelere paralel olarak, Taylor, iyi olmayan parçaları bulmakla özetlenecek kalite kontrolun ilk adımlarını attı. •D i ğer önemli bir ki şilik Walter Shewhart 1930’lardan sonra Kontrol Kartları (Control Chart) özellikle Tekstil Endüstrisinde kullanarak şu anda çok yaygın olarak uygulanan İstatistiksel Proses Kontrolünün (SPC: Statistical Process Controlling) ve Kalite Güvenli ğinin ilk defa metodik olarak temellerini atmı ş oldu. • İkinci Dünya Sava şı sırasında silah üretiminde Reliability Engineering yo ğun şekilde kullanıldı. Bu nedenle şu anda kullanılan pek çok kalite standardının temelinde askeri normlar ve yönetmelikler yatmaktadır.Tarihsel süreç: • Üretimin sistematik olarak yönetilmesi 20. yüzyılın ba şlarında Frederick Taylor’un “Klasik Yönetim” felsefesi ile ba şlamaktadır. • Bu sistemde her süreç uzmanlar tarafından küçük parçalara ayrılarak tanımlanmı ştır. • Burada çalı şanın yapması gereken tek şey, i ş tanımlarında yazılı olan adımları takip etmektir. • Çalı şanların karar almada ya da problem çözümünde herhangi bir i şlevi yoktur. Bu konular yönetici ve uzmanların görevidir. • Temel hedef, hızlı ve daha çok üretmektir. Sistem bu hedefi kar şılamı ş ve yetmi şli yıllara kadar birçok batılı şirket dünya liderli ğine oturmu ştur. •1920 - 1940 YILLARI ARASINDA “KONTROL VE SINIFLANDIRMA” •1940- 1960 YILLARI ARASI “PROSES KONTROLU ve ÜRET İM İN ÜSTÜNLÜ ĞÜ” İLE REKABET •1960 SONRASI “ TASARIM VE YEN İ ÜRÜN GEL İŞT İRME” •1980 REKABETE YEN İ B İR BOYUT ! “ KAL İTE ÜSTÜNLÜ ĞÜ” •1990 “ HIZ ” •2000 “B İLG İ ÜSTÜNLÜ ĞÜ”Kalite •Mü şteriyi memnun eden, beklenti ve ihtiyaçlarını kar şılayan her ürün/hizmet kalitelidir. Bir ürünün belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları kar şılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamı Kullan Kullanı ıma ma uygunluktur uygunluktur. . ( (Dr.J.M.JURAN Dr.J.M.JURAN) ) Ş Şartlara artlara uygunluktur uygunluktur. . (P.B.CROSBY) (P.B.CROSBY)• İki Amerikalı, Deming ve Juran’ın yardımlarıyla 1950’li yıllarda Japonya’da ba şlatılan de ği şimin etkileri, dünyada belirgin hale geldi. 1970’li yıllardan itibaren batılı şirketler, dünya liderli ğindeki yerlerini Japon şirketlerine kaptırmaya ba şladılar. • Batılı şirketler ancak yetmi şli yılların sonunda bir de ği şim ihtiyacı oldu ğunun farkına vardılar. Rekabet edebilmek için yeni bir yönetim yakla şımını uygulamak zorunda olduklarını anladılar. Kalite Yönetim Sistemi William Edwards Deming (d. 14 Ekim 1900 -ö . 20 Aralık 1993) ABD'li istatistikçi. So ğuk Sava ş sırasında ABD'nin üretimini iyile ştirmekle tanınır ama özellikle Japonya iken üzerinde çalı ştı ğı ile ünlenmi ştir. Japonya'nın II. Dünya Sava şı sonrasında endüstriyel geli şmesinde bu çalı şmalar önemli rol oynamı ştır. Kalitede sa ğlanan iyile şmenin giderleri azaltaca ğını ve verimlili ği artırarak pazar payını artıraca ğını savunmu ştur. Edwards Deming toplam kalite ile yönetim felsefesini, klasik yönetim anlayı şlarına ele ştiride bulunarak ve i şletmeler ve çalı şanlardan örnekler vererek "Sanayi, Hükümet ve E ğitim İçin Yeni Ekonomi" kitabında aktarmakta ve toplam kalite anlayı şının temellerini olu şturmaktadırWilliam Edwards Deming gibi o da gerek ABD’de gerek Japonya’da toplam kalite yönetiminin yaygınla şmasında çok önemli rol oynadı. 1981 yılında Japon İmparatoru, Hirohito tarafından Order of Sacred Treasure ile ödüllendirildi. Juran toplam kalite yönetimi alanında çok önemli eserler yayınladı. Juran’ın Kalite Kontrol El Kitabı (Juran’s Quality Control Handbook) adlı çalı şması toplam kalite yönetimi alanında klasik ve en önemli eserlerden birisi olarak kabul edilmektedir. Bunun dı şında bir çok kitap ve çok sayıda makale yayınladı. Juran, ayrıca “Pareto İlkesi” olarak adlandırılan ilkeyi savunmaktadır. Pareto ilkesi, 80/20 kuralı olarak da bilinir. Juran, sorunların yüzde 80’inin, olası sebeplerin yüzde 20’si tarafından olu ştu ğu ilkesini savunur. Özetle, sonuçların büyük bir ço ğunlu ğu, sebeplerin küçük bir yüzdesi tarafından ortaya çıkar. Joseph Moses Juran, 1904 yılında Romanya’da do ğdu. 1912 yılında ABD’ye göç etti. Minnesota Üniversitesi, Elektrik Mühendisli ği Bölümü’nden mezun oldu. Daha sonra Chicago’da Loyolo Üniversitesi’nden Hukuk doktorası aldı.Toplam Kalite Yönetiminin Evrimi Sürekli Geli şme Tüm Prosesleri Kapsar Performans Ölçümü Takım Çalı şması Çevre Yönetimi İnsan Kaynakları { Parçayı Kurtarma Tasnif Derecelendirme Düzeltici Önlem Kalitesizlik Sebepleri Kalite Kontrol Kalite Güvence Muayene Toplam Kalite Yönetimi TKY KG İmalat Dı şı Opers. Sistem Denetimleri Kalite Planları Kalite El Kitabı Kalite Maliyetleri SPC { KK Kendi Kendine Muay. Ürün Testleri Temel İstatistik Girdi Kontrol Kalite El Kit.[Haz] M { {Toplam Kalite Yönetimi İşletme tarafından ürün kalitesini herhangi bir şekilde etkileyen bütün faaliyetlerin yönetilmesidir. • Toplam: Tüm çalı şanların katılımını, yapılan i şlerin tüm yönlerini, tüm mü şterileri, üretilen ürün ile hizmetin tümü. • Kalite; mü şterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında kar şılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini a şan ürün/hizmet sunması. • Yönetim: Yönetimin her konuda çalı şanlara liderlik yapması, örnek model olu şturması ve kurum çapında katılımcı yönetimin sa ğlanması.HER İŞİN B İR DEFADA VE HATASIZ YAPILMASI, MÜ ŞTERİN İN YÜZDE YÜZ MEMNUN ED İLMES İD İR MEVCUT ve GELECEKTEK İ BEKLENT İLER İN; TAM ve EKONOM İK OLARAK , ZAMANINDA KAR ŞILANMASI İÇ İN ÇALI ŞANLARIN KATILIMI İLE TÜM FAAL İYETLER İN, SÜREKL İ GEL İŞT İR İLMES İN İ, İY İLE ŞT İR İLMES İN İ ÖNGÖREN B İR YÖNET İM ANLAYI ŞIDIR. Toplam Kalite Y Toplam Kalite Yö önetimi netimiJuran Felsefesi Juran’a göre kalitenin tanımı; “Fitness for use” (kullanıma uygunluk) Dizaynda kalite Uygunlukta kalite Ula şılabilirlik ServisJURAN FELSEFES İ 1954 yılında Amerikalı Dr. Joseph M. Juran‘ın Japonya’ya davet edilmesiyle, Juran’ın 14 Maddelik felsefesi seminerler halinde verildi. Bu felsefenin getirdikleri; • Kalite sadece Kalite departmanının de ğil aynı şekilde, üst yönetimin sorumlulu ğu altındadır. • ISO 9000 Standartları 1994 ve 2000 yılı revizyonlarında giderek daha çok bu felsefe do ğrultusunda geli ştirilmi ştir. •Bundan yola çıkarak kalite hedeflerinin üst yönetim tarafından saptanması gerekmektedir. • Deming’in aksine stres olgusu, kalitenin artırılmasında kullanılabilir.Juran’ın kalite üçlüsü I. KAL İTE PLANLAMASI 1. Mü şterilerin kimler oldu ğunu tesbit et. 2. Mü şterilerin ihtiyaçlarını belirle. 3. Mü şterilerin ihtiyaçlarını kar şılayacak ürünler geli ştir. 4. Geli ştirilen ürünlerin üretimini sa ğlayacak süreçleri olu ştur. 5. Elde edilen sonuçlar do ğrultusunda üretim faaliyetine ba şla. II. KAL İTE KONTROLU 1. Kalite performansını kontrol et. 2. Kalite amaçları ile gerçek kalite performansını kar şıla ştır. 3. Elde edilen bulgular çerçevesinde kaliteyi geli ştirme çalı şmalarını sürdür. III. KAL İTE GEL İŞT İRME 1. Kalite geli ştirmeyi güven altına almak için gerekli altyapıyı olu ştur. 2. Kalite geli ştirme projelerini olu ştur. Kalite geli ştirme için yapılması gereken i şlemleri belirle. 3. Her proje için görevleri açık olan belirlenmi ş bir kalite geli ştirme çalı şma grubu olu ştur. 4. Proje çalı şma grubuna ba şarıya ula şabilmesi için gerekli kaynakları, motivasyonu ve e ğitimi sa ğla.DEMING 1. Ürün ve hizmetin iyile ştirilmesi için amaçlarda süreklilik yaratın. 2. Yeni felsefeyi benimseyin. 3. Kitlesel denetime ba ğlı kalmaya son verin. 4. Sadece fiyat etiketi üzerinden i ş görme uygulamasına son verin. 5. Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak geli ştirin. 6. E ğitim programları olu şturun. 7. Liderlik olu şturun. 8. Korkuyu uzakla ştırın. 9. Çalışanların bölümleri arasındaki engelleri yıkın. 10.İş gücü için slogan, ders ve hedef olu şturmaktan vazgeçin. 11.Sayısal kotalardan vazgeçin. 12.Çalışmanın mutluluk ve gururunu engelleyecek engelleri ortadan kaldırın. 13.Etkin ve güçlü bir e ğitim-ö ğretim programı olu şturun. 14.Dönü şümü gerçekle ştirmek için harekete geçin. DEMING' İN KALİTE Z İNC İR REAKS İYONUPLANLA PLANLA KONTROL KONTROL ET ET UYGULA UYGULA Ö ÖNLEM AL NLEM AL P U K Ö PUK PUK Ö Ö D D Ö Ö NG NG Ü Ü S S Ü ÜI. PLANLAMA 1. Geli ştirilecek ürün ve hizmeti tespit et. 2. Ürün ve hizmete talepte bulunacak tüketicileri belirle. 3. Ürün ve hizmet üzerinde direkt etkisi olan mevcut çalı şma sürecini ve uygulamayı tespit et. 4. Yukarıdaki üç plan çerçevesinde kalite geli ştirme amacını "yapılabilecek" olan işlemleri kapsayacak şekilde daralt. 5. Neden ve etkilerin görülmesini sa ğla. 6. Çalı şma sürecini gözden geçirecek bir plan geli ştir.II. UYGULAMA • Gözden geçirilmi ş planı küçük ölçekte teste ve uygulamaya tabi tut. •Faaliyet planını izleyerek gerçekle ştirmek • İlgili ki şileri ilgilendirmek •Uygulama sonuçlarını yakından takip etmek III. KONTROL •Hedeflere ula şılma durumunu kontrol etmek •Hedeften olan ve olabilecek sapmaları kontrol etmek • İlgili ki şileri bilgilendirmeyi kontrol et. •Test edilen çalı şma planını geli ştirmeye çalı ş.IV. Önlem al • Etkili önlemleri standartla ştırma • Gerekli e ğitim ve yönlendirme çalı şmalarını yapmak •Kal ıcı bir izleme sistemi kurmak .5. SÜREKL İL İĞİ SA ĞLAMA • Organizasyonda tüm çalı şanların aynı amaca hizmet etmesi için çalı şma planını standart bir duruma getir. • Uygulamayı sürekli olarak gözden geçir ve tüketicilerin tepkilerini sistematik olarak analiz et. • Elde edilen ba şarıyı ortaya koy ve çalı şanları ödüllendir.Philib B. Crosby Sıfır-Hata-Programını savundu. Ona kar şı çıkanlar, insanın mutlaka hata yapaca ğını öne sürmelerine ra ğmen o hiç hata yapmamaya çalı şmanın ve bunu hedeflemenin % 0.1 hata hedefinden daha çok ba şarılı olaca ğını savundu. Bu dü şünce de Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesinin yapı ta şlarından birini te şkil etmektedir.Crosby’nin Dört Mutlak İlkesi Kalitenin tanımı Gereksinimlere uygunluk sa ğlamaya yönelik Sistem geli ştirilmesi Hataları önlemeye yönelik Performans standardı olu şturulması Sıfır hatanın sa ğlanmasına yönelik Ölçüm standartlarının olu şturulması Kalite maliyetlerinin azaltılmasına yönelikISHIKAWA FELSEFES İ Prof. Ishikawa olayın daha çok istatistiksel tarafını çözmeye çalı ştı. Kalite Kontrol Çemberlerini geli ştirdi (1962). Bunlar gruplar halinde yapılan üretimin çözülmesi gereken sorunları üzerine yaratıcı ve dü şünce geli ştirmeye dayanan toplantılardır. Kendi adıyla anılan diyagramı ile meydana gelebilecek hataların yakalanabilmesi için analiz metodları geli ştirdi.KAL İTE ÇEMBERLER İ Kalite çemberleri aynı mesleki faaliyet içinde olan veya aynı üniteye ba ğlı olarak çalı şan sayıları be ş ile on ki şi arasında de ği şen gönüllü ki şilerin olu şturdu ğu küçük bir gruptur. Kalite çemberleri çalı şanların işlerinden gurur duymaları ve katkılarının daha çok oldu ğunu görmeleri açısından bir motivasyon kayna ğıdır.Kalite Kontrol Çemberlerinin Amaçları • Çember üyelerin kendi etkinlikleri ile ilgili kar şıla ştıkları problemleri belirlemek, analiz etmek çözümler sunmak, etkin bir takım ruhunu gerçekle ştirmek, • Bireylerin motivasyonunu arttırmak, • Kalitenin iyile ştirilmesi ve hataların azaltılmasını sa ğlamak, • Örgüt içinde ileti şimi daha etkin hale getirmek, •Bireylerin ki şilik ve liderlik yeteneklerini geli ştirmek, •Yönetici – memur ili şkilerini arttırmak, • Kurumun geli şmesine katkıda bulunmak.Kalite Çemberlerinin Özellikleri 1. Kurum çalı şanlarından olu şmu ş küçük bir gruptur. 2. Her çember 5 – 10 üyeden olu şur. 3. Grubun bir lideri vardır. 4.Lider bir otorite pozisyonunda de ğildir. 5.Belirli bir çalı şma alanı için organize olmu ştur. 6. Düzenli olarak toplanırlar. 7.Kalite ve verimlilik probleminin nedenleri ara ştırılır. 8. İnsan kullanma yakla şımı de ğil, insan olu şturma / takım kurma çalı şmalarıdır.9. Çalı şanların problem çözümüne dolayısıyla kararlara katılmalarını sa ğlayan biçimsel mekanizmadır. 10.Organizasyonun çevresine uyuma yardımcı olurlar. 11.Gönüllülük esasına dayandığı için demokratik bir yönetim biçimidir. 12.Çalı şanları daha fazla sorumluluk almaya yöneltir. 13.Kuruma maddi olarak büyük kazanç sa ğlar. 14. İş doyumunu arttırır. Devamsızlık ve işe geç gelmeler azalır.TAKIM ÇALI ŞMASI TKY ile ilgilenen örgütler tüm düzeylerde etkin takımlara sahip olmanın yararlarını görmektedirler. Ancak e ğitim alanındaki takım çalı şmaları kısıtlı kalmı ştır. Oysa etkili bir TKY kültürü olu şturabilmek için takım çalı şmasının yaygın-la ştırılması ve kurumun tüm düzeylerinde ve karar verme, problem çözme a şamalarında etkili olarak kullanılabilmesi gereklidir. GRUBU TAKIM YAPAN ÖZELL İKLER Bir örgütte takımların varlı ğından söz edebilmek için ; •Tak ımın amacı, •Liderlik ve takımdaki üyelerin rolleri, •Tak ım üyelerinin birbirine ba ğlılı ğı, •Tak ımın iklimi, •Tak ımın kültürü gibi özellikler bulunmalıdır.ETK İL İ TAKIMIN ÖZELL İKLER İ 1. Payla şılan amaç ve vizyon anlayı şı, 2. Açık ileti şim, 3. Güven ve kar şılıklılık, 4. Yaratıcı faydalı çalı şma, 5. Uygun çalı şma yöntemleri, 6. Uygun liderlik, 7. Düzenli aralıklarla gözden geçirme ve de ğerlendirme, 8. Ki şisel geli şime fırsat vermek ve te şvik etmek , 9. Di ğer takımlarla sa ğlam ba ğlar,Kalite Sistem Standartlarının Ortaya Çıkması Kalite fonksiyonunun kalite güvence aşamasında, tespit edilen hataların olu şumunu önlemeye, di ğer bir deyi şle kaliteyi güvence altına almaya yönelik bir sistem standardı ortaya çıkmıştır. İlk olarak askeri alanda kullanılamaya ba şlanmı ştır. 1979 yılında İngiltere’de BS 5750 Kalite Güvence Sistemi olarak yayınlanmış ve sivil sektörde de kullanılmaya ba şlanmıştır. 1987 yılında Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) tarafından ISO 9000 adıyla uluslararası bir standart haline getirilmi ştir.Temelde “yaptığını yaz, yazdı ğını yap” anlayışı çerçevesinde uygulanan ISO 9000 standardının 2000 yılında 2. revizyonu gerçekle ştirilmi ştir. 2008 yılında da 3. revizyonu gerçekle ştirilerek TS EN ISO 9001:2008 olarak günümüzde kullanılmakta olan halini almı ştır. Revizyon ihtiyacı bir öncekinin bazı konularda yetersiz olması, anla şılamaması, di ğer standartlarla uyu şmaması gibi nedenlerden do ğmu ştur. ISO, her 5 yılda bir standardın revizyon ihtiyacı olup olmadığını de ğerlendirmektedir.Yeni revizyonda sürekli iyile ştirme, mü şteri odaklılık gibi TKY’nin temel kavramları esas alınmı ş, standart süreç yapısı altında olu şturulmu ştur. Standart, mü şteri gerekliliklerinin girdiyi olu şturdu ğu, bu girdinin sürekli iyile ştirme döngüsü içinde ürün ve hizmetlere dönü ştü ğü bir süreç yapısını temel almaktadır. Çıktılar yani ürün ve hizmetler ile ilgili algılamalar, mü şteri memnuniyeti ölçütü olarak sisteme geri dönmekte ve döngü içerisinde sürekli iyile ştirilmektedirTKY bir felsefe, bir yönetim anlayı şıdır. ISO 9000 ise etkin bir kalite yönetim sistemi kurmak için gerekliliklerin tanımlandı ğı bir standarttır. Ülkemizde TSE EN ISO 9000 adıyla yaygın olarak kullanılan standart, kurum ve kurulu şlara kalite yönetim sistemlerini kurmak ve i şletmek amacıyla bir örnek model gösterir. Standardın şartlarının yerine getirildi ği bir kalite yönetim sisteminde, üretilen ürün ya da hizmetin arzu edilen kalitede olmasını güvence altına alacak şekilde tüm faaliyetler planlı ve sistematik olarak yürütülür. Böylelikle hem mü şteriler, hem de çalı şanlar açısından ürün ve hizmetlere güven sa ğlanmı ş olur.TANIMLAR: Kalite El Kitabı Kalite yönetim sisteminin kapsamı (ve varsa tüm hariç tutmaların,) kalite yönetim sistemi için olu şturulan dokümante edilmi ş prosedürler veya bunlara atıfların, kalite yönetim sistemi süreçleri arasındaki etkile şimlerin açıklandı ğı dokümante edilmi ş kitaptır.Prosedür Bir faaliyeti veya bir süreci icra etmek için belirlenen yoldur. Dokümante edildi ğinde; NE, NE ZAMAN, NASIL, NEREYE ve K İM sorularına cevap vermelidirSüreç (Proses) Girdileri çıktılara dönü ştüren, birbiriyle etkile şimli faaliyetler bütünüdür SÜREÇ Girdi Çıktı (faaliyetler) GER İ BESLEMEKalite politikası Kurulu şun amacına ula şmak için faaliyetlerini yürütürken izledi ği temel yol ve yöntemlerdir.Hedef Misyon ve vizyona uygun olarak kurumun kısa, orta ve uzun vadede ula şmak istedi ği yerdir. Süreli, ölçülebilir ve gerçekçi olmalıdır. Misyon Kurulu şun amacını ya da varolu ş nedenini açıklayan ifadedir. Vizyon Kurulu şun gelecekte nasıl olmak istedi ğini tanımlayan ifadedir.Ürün/Hizmet Bir sürecin sonucudur. Mü şteri Bir kurulu şta hizmet sunan veya hizmet alan ki şi veya kurulu şlar. İçM ü şteri Prosesin (süreç) içerisinde yer alan ve süreçteki faaliyetlerin çıktılarını kullanan ki şiler. Dı ş Mü şteri Sürecin nihai çıktısını alan ki şi, kurulu şlar, gruplar vb.Mü şteri Memnuniyeti Mü şteri şartlarının yerine getirildi ğinin, mü şteri tarafından algılanma derecesidir. Mü şteri Malı (Mülkiyeti) Hizmetin ba şlangıcından bitimine kadar olan süre içerisinde kontrol altında tutulan, mü şteriye ait her türlü belge ve bilgilerdir.Tedarikçi Bir ürünü/hizmeti sa ğlayan ki şi ya da kurulu şlarDüzeltici Faaliyet Olu şmu ş bir hatanın tekrarını önlemek için yapılan faaliyettir. Önleyici Faaliyet Potansiyel uygunsuzlukları önlemek için yapılan faaliyettir.Uygunsuzluk Şartların yerine getirilmemi ş olmasıdır. Uygunluk Şartların yerine getirilmi ş olmasıdırToplam Kalite Yönetim Sisteminin Kurulması TKY, uygulamaya geçirilmesi oldukça zahmetli, faydaları zaman içerisinde görülebilen bir yönetim yakla şımıdır. Kurulu şların TKY sistemini kurmaları için; - Kalite El Kitabı olu şturulmalı ve süreklili ği sa ğlanmalıdır. -A şa ğıda belirtilen zorunlu prosedürler olu şturulmalıdır. - Dokümanların Kontrolü Prosedürü -K a y ıtların Kontrolü Prosedürü - İç Tetkik Prosedürü - Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü - Düzeltici Faaliyet Prosedürü - Önleyici Faaliyet ProsedürüKurulu şlar zorunlu prosedürler dı şında ihtiyaç duymaları halinde süreçleriyle ilgili prosedür, talimat, i ş akı ş şeması vb. hazırlayabilirler. -Kalite politikası -Kalite hedefleri olu şturmalıdırlarISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi’nin Kurulu şlara Sa ğlayaca ğı Faydalar -Etkin bir kalite yönetim sistemi sa ğlar. - Faaliyetlerin sürekli gözden geçirilmesi ve iyile ştirilmesi sonucu verimlilik artar. - Karlılık artar. - Pazar payı artar. - Ürün/hizmetlerin kalitesi güvence altına alınır. - Daha etkin planlama süreci sa ğlar. - Maliyet azalır - İleti şim artar -M ü şteri memnuniyeti artar - Çalışanların memnuniyeti artarKalitesizli ğin Getirileri Kalitesizli ğin getirece ği ve dolayısıyla kurulu şların kaçınılmaz olarak katlanması gereken muhtemel sonuçlar a şa ğıda sıralanmı ştır: -Mü şteri tatminsizli ği - Pazar payında azalma - Kaynak israfı ve verimlili ğin azalması - Maliyetin artması - Motivasyon kaybıToplam Kalite Yönetiminde Temel Yakla şımlar (Kalite Yönetim Sistemi Prensipleri) •Mü şteri Odaklılık •Liderlik •Süreçlerle ve Verilerle Yönetim •Çalı şanların Geli şimi ve Katılımı •Yönetimde Sistem Yakla şımı •Sürekli İyile ştirme •Sürekli Ö ğrenme ve Yenilikçilik •Tedarikçilerle Kar şılıklı Faydaya Dayanan İli şkiler •Toplumsal Sorumluluk4.1. Mü şteri Odaklılık Günümüzün rekabet ko şullarında şirketlerin temel hedefi ayakta kalmaktır. Bunu ba şarmanın yolu ise kar etmek ve bu karlılığı artırarak sürdürmektir. Bu da ancak üretilen ürün ya da hizmetlerin mü şteriler tarafından satın alınması ile mümkündür. TKY’nin esaslarından biri mü şteri memnuniyetinin ve beklentilerinin kar şılanmasıdır. Bu yüzden mükemmelli ği arayan kurulu şların mevcut ve potansiyel mü şterilerin ihtiyaçlarına odaklanması gerekmektedir. Bunun için önce mü şterilerin bugün ve gelecekteki talep ve beklentileri tespit edilerek, bu do ğrultuda hizmet verilmesi gerekmektedir. Mü şteri ara ştırmaları, mü şteri görü şlerini ve tepkilerini anlamaya yönelik faaliyetleri belirleme, mü şteri ziyaretleri, ba şvuru masaları, anketler vs. bütün bunlar bir kurulu şun mü şteri beklentilerini anlamada kullanaca ğı ve sürekli geli ştirilmesi gereken araçlardır.4.2. Liderlik Ba şarılı bir toplam kalite uygulaması üst yönetimin bu konuda kararlı ve ciddi oldu ğunu göstermesi ile ba şlar. Kalite geli ştirme konusundaki ba şarıda yönetimin büyük sorumlulu ğu vardır. Üst yönetici TKY’nin her a şamasında faaliyetlere bizzat katılmalıdır. Liderler, kurulu şun amaç ve idare birli ğini sa ğlamalı, kurulu şun hedeflerinin ba şarılması için çalı şanların tam olarak katılım sa ğlayaca ğı iç ortamı olu şturmalı ve sürdürmelidir. Bunun için lider; geli şme/iyile şmeye dönük hedefleri belirlemeli, çalışanları bu hedeflere ula şmak için yönlendirmeli, kaynakları bulmalı ve uygun biçimde kullanmalıdır. TKY’de lider yöneticinin görevi birlikte çalı ştığı insanları yargılamak de ğil, onlara yol göstermek, önderlik yapmak ve kendilerini geli ştirmelerine yardımcı olmaktır.4.3. Süreçlerle ve Verilerle Yönetim Faaliyet ve ilgili kaynaklar süreç olarak yönetildi ği zaman daha verimli bir hal almaktadır. Bu nedenle sonuca ula şmak için süreç tarif edilmeli, süreci ba şlatan, çıktı, ekipman, insan, girdi, çevre, yöntem, sınırlar belirlenmeli, iç ve dı ş mü şteriler, tedarikçiler ve di ğer fayda sa ğlayanlar tanımlanmalıdır. Ölçme ba şarının bir kanıtıdır. Geli şmenin belirgin kanıtlarını görebilmek için TKY sürecinin etkin bir şekilde verilerle izlenmesi ve somut göstergelerle ölçülmesi gerekmektedir. TKY’de etkin bir ölçme için, öncelikle mevcut durumun saptanması yani ba şlangıç noktasının belirlenmesi ardından da ilerlemenin uygun göstergelerle izlenmesi gerekmektedir. Etkili kararlar veri ve bilginin analizine dayandırılmalıdır. Veri ve bilgiler incelenerek alınan bu kararlar, verimlili ği arttırmak ve sistemi iyile ştirmek içindir. Karar almada uygun yönetim teknikleri kullanılmalıdır.4.4. Çalı şanların Geli şimi ve Katılımı TKY uygulamasında temel gereklerden biri tüm çalı şanların bu sürece katılımının sa ğlanmasıdır. TKY sürecine katılım demek, çalı şanlara yaptıkları i şle ilgili gerekli yetki ve sorumlulu ğun verilmesi, çalı şanların i ş kararlarının verilmesinde ve kalite geli ştirme sürecinde yer almasıdır. Her mevkideki çalı şan, bir kurulu şun özüdür ve tam katılımın kurulu ş yararına kullanılmasını sa ğlar. Çalı şanların katılımıyla hedeflere ula şmak için ki şisel sorumluluklar belirlenecek, kurulu ş hedefleri çalı şanlar tarafından sahiplenilecektir. Çalı şanların kalite iyile ştirme faaliyetlerine katılımı konusunda en etkin araçlardan biri “Kalite Çemberleri”dir.Bir takım çalı şması olan kalite çemberleri ilk olarak Japonya’da uygulamaya ba şlanmı ş, 70’li yıllarda Amerika ve Avrupa’ya yayılarak günümüzde yaygın bir şekilde kullanılır hale gelmi ştir. Genellikle aynı çalı şma ortamında bulunanlardan olu şan kalite çemberleri kendi çalı şma alanlarında kalite, verimlilik gibi konulardaki sorunları problem çözme tekniklerini kullanarak çözmekte ve sürekli iyile ştirme sa ğlanmaktadır. TKY’de mü şteri memnuniyeti kadar çalı şanların memnuniyeti de büyük önem ta şımaktadır.4.5. Yönetimde Sistem Yakla şımı Birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anla şılması ve yönlendirilmesi, hedeflerin ba şarılmasında kurulu şun etkinli ğine ve verimlili ğine katkı yapar. Bunun için; hedefi etkileyen süreçlerin tanımlanması, aralarındaki ili şkilerin belirlenmesi, süreçlerin hedeflere ula şacak şekilde yönlendirilmesi ve performansın takip edilmesi gerekmektedir.4.6. Sürekli İyile ştirme Kurulu şun toplam performansının sürekli iyile ştirilmesi kurulu şun kalıcı hedefi olmalıdır. Ürün, süreç ve sistemlerin sürekli iyile ştirilmesi kurulu ştaki her bireyin hedefidir. Kalite politikası, kalite hedefleri, kurulu ş tetkik sonuçları, mü şteri memnuniyeti, süreç ve hizmet izleme sonuçları, düzeltici-önleyici faaliyetlere ili şkin veriler kullanılarak sürekli iyile ştirme sa ğlanmalıdır.4.7. Sürekli Ö ğrenme ve Yenilikçilik Çalı şanlara kalite bilincinin a şılanması ve ba şarılı bir TKY uygulaması için gerekli olan kültür de ği şiminin sa ğlanması ancak etkin ve sürekli bir e ğitim uygulaması ile gerçekle şebilir. TKY’de e ğitimin ilk a şamasında kalite geli ştirme ihtiyacının ve kalite konusunda temel kavramların anla şılması amaçlanır. Böylelikle çalı şanlar TKY anlayı şını daha kolay benimserler ve e ğilimlerini sürekli iyile ştirme yönünde de ği ştirirler.4.8. Tedarikçilerle Kar şılıklı Faydaya Dayanan İli şkiler Mü şteri beklentilerini kar şılayacak ürün veya hizmet sunmak için sadece kurulu ş içinde mükemmel bir kalite sistemi kurmak yeterli de ğildir. Kurulu şlar dı şarıdan temin ettikleri ara ürün ve hizmetlerin de kendi beklentileri do ğrultusunda olmasını sa ğlamalıdırlar. Bu da ancak tedarikçi ili şkilerinin iyi yönetilmesiyle gerçekle şir. Bir kurulu ş ve tedarikçileri birbirlerine kar şılıklı ba ğlıdır ve kar şılıklı fayda esaslı bir ili şki, her ikisinin de de ğer yaratma kabiliyetini artıracaktır.4.9. Toplumsal Sorumluluk İnsan odaklı bir yönetim anlayı şı olan TKY’de, mü şteri ve çalı şanın yanı sıra toplumda ya şayan di ğer insanlarında memnuniyeti göz önünde bulundurulmaktadır. Şirketlerin di ğer insanlar üzerindeki etkisi öncelikle çevresel faaliyetleri ile ilgilidir. Mükemmeli arayan kurulu şlar, toplumun beklentilerini ve yasal zorunlulukları a şan bir hizmet anlayı şı içerisinde bulunmalıdır.